B1.1 - Taking formal and informal phone calls - Exercises

Formele en informele telefoongesprekken voeren

Exercise 1: Match a word

Instruction: Match each word with its definition.

Exercise 2: Exam preparation (Audio)

Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below

Nieuwe telefonische bereikbaarheid bij adviesbureau

Fill in the gaps: ingaan, bereikbaarheid, beschikbaar, informeert, receptionist, verwittigen, terugbeld, bericht, doorgeschakeld

Vanaf 1 juni gebruikt ons adviesbureau een nieuw telefoniesysteem. De neemt de telefoon op en helpt u sneller met uw vragen. Bent u een nieuwe klant, dan hij eerst naar het onderwerp van uw gesprek en naar uw . Als de juiste collega is, wordt het gesprek direct .

Is de collega in overleg, dan zetten we u kort in de wacht of kunt u een achterlaten. U wordt dezelfde werkdag . Wilt u dat we op een eerdere offerte, houd dan uw dossiernummer bij de hand. Bij urgente zaken we de behandelaar meteen.
From 1 June, our consultancy firm will be using a new telephone system. The receptionist answers the phone and helps you more quickly with your questions. If you are a new customer, he will first ask about the subject of your call and how you can be reached. If the right colleague is available, the call will be transferred immediately.

If the colleague is in a meeting, we will put you on hold briefly or you can leave a message. You will be called back the same working day. If you want us to respond to an earlier quotation, please have your file number to hand. In urgent matters, we will notify the case handler immediately.

Hoe zorgt het nieuwe telefoniesysteem ervoor dat klanten sneller worden geholpen en wat kan een klant doen als de juiste collega niet beschikbaar is?

(How does the new telephone system ensure that customers are helped more quickly, and what can a customer do if the right colleague is not available?)

Exercise 3: Listening

Instruction: Listen to the audio and answer the questions.

Vanmorgen nam ik als receptioniste de telefoon op voor een nieuwe klant. Hij vroeg of hij onze projectleider kon spreken. Zij was niet beschikbaar, dus ik zette hem even in de wacht en schakelde het gesprek door naar een collega die wel bereikbaar was. Hij wilde ook naar de planning informeren en ik beantwoordde zijn vragen zo goed mogelijk. Aan het einde vroeg hij of de projectleider hem vanmiddag kon terugbellen. Ik liet een bericht achter en verwittigde haar meteen. Later belde ik mijn zus om af te spreken, maar zij nam niet op, dus ik liet een voicemail achter.

	True	False
De beller wilde direct met de projectleider praten, maar werd uiteindelijk doorverbonden met iemand anders. (The caller wanted to speak directly with the project manager, but was eventually transferred to someone else.)
De receptioniste zei dat de projectleider later die dag zeker zou terugbellen. (The receptionist said that the project manager would definitely call back later that day.)
Bij het informele telefoontje met haar zus liet de spreker een voicemail achter. (In the informal phone call with her sister, the speaker left a voicemail.)

Exercise 4: Multiple Choice

Instruction: Choose the correct solution

1. Kunt u mij even ___ als de manager weer beschikbaar is?

2. Morgen ___ wij alle klanten dat de afspraak telefonisch wordt bevestigd.

3. Waarop ___ u precies in als ik u doorverbind met de receptionist?

Exercise 5: Dialogue Cards

Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.

Nieuwe klant belt over offerte

Sanne (receptionist): Show Goedemiddag, Innovatek, met Sanne aan de telefoon. Waarmee kan ik u helpen?

Meneer De Vries (klant): Show Goedemiddag, met De Vries van De Vries Bouw. Ik wil graag iemand spreken over een offerte, is de projectleider beschikbaar?

Sanne (receptionist): Show Ik kijk het voor u na, een ogenblik alstublieft. Ik zet u kort in de wacht... Dank u. Hij is op dit moment niet bereikbaar; ik kan het gesprek doorschakelen naar zijn collega of een bericht achterlaten.

Meneer De Vries (klant): Show Doe maar een bericht. Kunt u vragen of hij mij vandaag terugbelt? Het gaat over de planning en de levertijd.

Sanne (receptionist): Show Natuurlijk. Ik noteer dat u vandaag teruggebeld wilt worden en dat het over planning en levertijd gaat. Op welk nummer bent u het beste bereikbaar, en zal ik hem verwittigen dat het dringend is?

Open questions:

1. Waarom kan Sanne de projectleider niet meteen laten spreken, en wat stelt ze voor als oplossing?

2. Welke twee zinnen gebruikt Sanne om informatie te vragen of te bevestigen?

3. Stel: jij bent Sanne. Wat zou je zeggen om professioneel te blijven als de klant geïrriteerd raakt omdat hij moet wachten?

Exercise 6: Discussion questions (AI+)

Instruction: Speaking: translate and respond (AI+)

Useful expressions:

Goedemiddag, met [naam] van [bedrijf]. Waarmee kan ik u helpen? / Kunt u even aan de lijn blijven? Ik schakel u door of kom zo bij u terug. / Ik ben nu in een vergadering, mag ik u later terugbellen?

Show/hide translations

Je werkt bij de receptie en een nieuwe klant belt voor een afspraak. Hoe begroet je de klant en welke informatie vraag je kort om de afspraak te regelen?
You work at the reception desk and a new customer calls for an appointment. How do you greet the customer and what information do you briefly ask for to arrange the appointment?

__________________________________________________________________________________________________________
Een vriend belt terwijl je in een meeting zit. Hoe neem je kort op en wat zeg je om af te spreken wanneer je terugbelt?
A friend calls while you are in a meeting. How do you briefly answer and what do you say to agree on when you will call back?

__________________________________________________________________________________________________________

Exercise 7: Writing correspondence (AI+)

Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation

Show translation

Onderwerp: Gemiste oproep - mevrouw Van Dijk (nieuwe klant)
Hoi,
Je werd zojuist gebeld door mevrouw Van Dijk van VD Events. Ik heb de telefoon opgenomen, maar ik kon je niet doorschakelen omdat je in overleg zat. Ze wilde graag informeren naar een kennismakingsgesprek en vroeg of je haar vandaag nog kunt terugbellen. Ik heb een bericht achtergelaten in het CRM met haar nummer. Ze is vanmiddag bereikbaar tussen 14:00 en 16:30.
Groet,
Sanne (receptie)

Subject:<\/strong> Missed call - Ms Van Dijk (new customer)<\/p>
Hi, <\/p>
You were just called by Ms Van Dijk from VD Events. I answered the phone, but I couldn’t transfer you because you were in a meeting. She wanted to inquire about an introductory meeting and asked whether you can call her back today. I left a message in the CRM with her number. She is reachable this afternoon between 14:00 and 16:30.<\/p>
Regards,
Sanne (reception)<\/p>

Useful phrases:

Dank je wel voor je bericht; ik bel mevrouw Van Dijk vandaag terug rond ...

(Thank you for your message; I will call Ms Van Dijk back today around ...)

Kunt u aangeven waarover u precies wilt spreken, zodat ik me kan voorbereiden?

(Could you indicate what exactly you would like to discuss, so that I can prepare?)

Morgen ben ik beschikbaar om ...; past dat voor u?

(Tomorrow I am available to ...; does that work for you?)

Hoi Sanne,

Dank voor de melding. Ik bel mevrouw Van Dijk vanmiddag om 15:15 uur terug. Als ze dan niet opneemt, vraag ik of ze mij kan terugbellen of laat ik een kort bericht achter in het CRM.

Kun je kort controleren of in het bericht in het CRM staat waarover ze wil spreken (bijvoorbeeld planning, budget of datum)? Dan kan ik daar direct op ingaan tijdens het gesprek.

Groet,
Nadia

Hi Sanne,

Thanks for the update. I will call Ms Van Dijk back this afternoon at 15:15. If she doesn’t answer then, I’ll ask whether she can call me back or I’ll leave a short message in the CRM.

Could you quickly check whether the message in the CRM states what she wants to talk about (for example planning, budget, or date)? Then I can address it directly during the call.

Regards,
Nadia