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A2.6 - A l'hotel
Gestionar un client descontent a l'hotel

Gestionar un client descontent a l'hotel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Tenir un problema a l'habitació de l'hotel és problemàtic tant per al client com per a la recepció.

Exercici 1: Immersió lingüística

Instrucció: Mira el vídeo i respon les preguntes relacionades.

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No cal que entenguis tot el vídeo. Escolta paraules clau i fes-te una idea general per acostumar-te al so de la llengua.
Paraula Traducció
Écouter attentivement Escoltar atentament
Un petit problème Un petit problema
Les informations clés La informació clau
L'engagement El compromís
S'excuser Demanar disculpes
Faire preuve d'empathie Mostrar empatia
Gratuït FR

Preparant àudio…

FR + CA

Preparant àudio…

À la réception, un client signale un petit problème : il n’a plus d’eau chaude et il y a une fuite dans la douche. L'employé écoute attentivement et demande les informations clés, comme le numéro de chambre et le téléphone, pour tenir le client informé. Il propose plusieurs solutions et annonce un délai précis, ce qui montre l'engagement. Il s'excuse et explique que le confort du client est prioritaire.

Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Escolteu atentament el client sense interrompre’l per mostrar-li que us preneu la seva queixa seriosament.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Un client es queixa que ja no hi ha aigua calenta i que hi ha una fuita a la seva dutxa.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (Heu d’identificar el problema i demanar informació com el número d’habitació.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Proposeu solucions i assegureu-vos de donar diverses opcions per resoldre el problema.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Demaneu també el número de telèfon del client per mantenir-lo informat.)
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée. (Informeu el client que hi ha un tècnic disponible i que el contactarà durant el dia.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client. (Anunciar un termini precís mostra el vostre compromís i ajuda a gestionar les expectatives del client.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Presenteu disculpes sinceres en nom de l’hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Recordeu al client que el seu confort és una prioritat.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Acabeu la conversa desitjant un bon dia al client.)

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?

(Quin és el problema principal a l’habitació del client?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?

(Quina informació demana l’empleat per gestionar la queixa?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Per què l’empleat anuncia un termini precís?)
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