Jeszcze nie ma nauczyciela
Poproś nauczyciela
Jak to działa?
Następny
B1.1 - Obsługiwanie formalnych i nieformalnych rozmów telefonicznych
B1.1 - Obsługiwanie formalnych i nieformalnych rozmów telefonicznych
B1.1 - Obsługiwanie formalnych i nieformalnych rozmów telefonicznych

B1.1 - Obsługiwanie formalnych i nieformalnych rozmów telefonicznych - Ćwiczenia

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Ćwiczenie 1: Dopasować słowo

Instrukcja: Dopasuj każde słowo do jego definicji.

la línea ocupada: Situación cuando no entra la llamada porque otra persona ya habla. (la línea ocupada: Situación cuando no entra la llamada porque otra persona ya habla.)
dejar un recado: Pedir que alguien entregue un mensaje a la persona ausente. (dejar un recado: Pedir que alguien entregue un mensaje a la persona ausente.)
poner en espera: Hacer que la persona que llama espere en la línea unos segundos. (poner en espera: Hacer que la persona que llama espere en la línea unos segundos.)
el contestador automático: Aparato o servicio que graba mensajes si nadie contesta. (el contestador automático: Aparato o servicio que graba mensajes si nadie contesta.)
atender la llamada: Contestar el teléfono y hablar con la persona que llama. (atender la llamada: Contestar el teléfono y hablar con la persona que llama.)

Ćwiczenie 2: Przygotowanie do egzaminu

Instrukcja: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below Przeczytaj tekst, uzupełnij luki brakującymi wyrazami i odpowiedz na poniższe pytania.

Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España)

Wypełnij luki: poner la llamada en espera, volver a llamar, dejar un recado, volver a llamar, concertar una cita, batería, ¿Puede hablar más despacio?, buzón de voz, contestador automático, altavoz, línea esté ocupada

(Ogłoszenie wewnętrzne: protokół połączeń i wiadomości (biuro w Hiszpanii))

Para mejorar la atención al cliente, desde esta semana el equipo comercial seguirá un protocolo único de llamadas. Al recibir una llamada nueva, hay que presentarse y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si el cliente pide hablar con alguien en concreto y esa persona no está disponible, se ofrecerá una alternativa: en menos de dos horas o telefónica. Cuando la , se recomendará enviar un correo o dejar un mensaje en el . Si la conversación requiere consultar datos, se puede , pero no más de un minuto.

También se recuerda que, si se usa el , debe hacerse en un lugar sin ruido y solo cuando sea necesario. Es importante que el cliente se sienta escuchado: si no se entiende bien, hay que pedir: y repetir la información clave. Si la llamada se corta por falta de o cobertura, el trabajador debe y, si no localiza al cliente, en el con la hora y el motivo del contacto. El objetivo es que cada cliente reciba una respuesta clara, incluso cuando no se pueda atender en el momento.
Aby poprawić obsługę klienta, od tego tygodnia zespół handlowy będzie stosować jednolity protokół połączeń. Po odebraniu nowego połączenia należy się przedstawić i potwierdzić nazwę firmy oraz osobę dzwoniącą. Jeśli klient poprosi o rozmowę z konkretną osobą, a ta osoba nie będzie dostępna, zaproponuje się alternatywę: oddzwonienie w ciągu dwóch godzin lub umówienie telefonicznego spotkania. Gdy linia jest zajęta, zaleca się wysłanie e-maila lub pozostawienie wiadomości na poczcie głosowej. Jeśli rozmowa wymaga sprawdzenia danych, można włożyć połączenie w oczekiwanie, ale nie dłużej niż na minutę.

Przypomina się także, że jeśli używa się głośnika, należy robić to w miejscu bez hałasu i tylko wtedy, gdy jest to konieczne. Ważne jest, aby klient czuł się wysłuchany: jeśli nie słychać go wyraźnie, należy poprosić, by mówił wolniej i powtórzyć kluczowe informacje. Jeśli połączenie przerwie się z powodu braku baterii lub zasięgu, pracownik powinien oddzwonić, a jeśli nie odnajdzie klienta, zostawić wiadomość na automatycznej sekretarce z godziną i powodem kontaktu. Celem jest, by każdy klient otrzymał jasną odpowiedź, nawet gdy nie można go obsłużyć od razu.

  1. ¿Qué opciones ofrece el protocolo cuando la persona con la que el cliente quiere hablar no está disponible? Explica cuál te parece más práctica y por qué.

    (Jakie opcje przewiduje protokół, gdy osoba, z którą klient chce rozmawiać, nie jest dostępna? Wyjaśnij, która opcja wydaje ci się najbardziej praktyczna i dlaczego.)

  2. ¿Qué medidas propone el texto para evitar malentendidos y para gestionar una llamada que se corta? Describe el proceso con tus palabras.

    (Jakie środki proponuje tekst, żeby uniknąć nieporozumień i jak zarządzać rozmową, która się urywa? Opisz proces własnymi słowami.)

Ćwiczenie 3: Umiejętność słuchania

Instrukcja: Posłuchaj fragmentu audio i zaznacz, czy poniższe stwierdzenia są prawdziwe czy fałszywe.

Esta mañana he tenido una llamada perdida de un cliente nuevo. He vuelto a llamar, pero la línea estaba ocupada y he dejado un mensaje en el buzón de voz. Hace un rato ha llamado otra vez y he atendido la llamada. Le he preguntado con quién estaba hablando y le he pedido que hablara más despacio. Después lo he puesto en espera para pasarle la llamada a mi compañero, pero se cortó porque me quedé sin batería. Ahora voy a cargar el móvil y volver a llamar para concertar una cita.
(Dziś rano miałam nieodebrane połączenie od nowego klienta. Oddzwoniłam, ale linia była zajęta i zostawiłam wiadomość na skrzynce głosowej. Chwilę temu zadzwonił ponownie i odebrałam. Zapytałam, z kim rozmawiam, i poprosiłam, żeby mówił wolniej. Potem włożyłam rozmowę w oczekiwanie, żeby przekazać ją mojemu współpracownikowi, ale przerwało się, ponieważ rozładował mi się telefon. Teraz zamierzam naładować telefon i oddzwonić, żeby umówić spotkanie.)
Prawda Fałsz

(Osoba próbowała skontaktować się z nowym klientem po otrzymaniu nieodebranego połączenia i zostawiła wiadomość na skrzynce głosowej.)

(Kiedy klient zadzwonił ponownie, osoba wszystko załatwiła bez przełączania rozmowy w oczekiwanie.)

(Połączenie zostało przerwane, ponieważ telefon się rozładował i osoba zamierza oddzwonić, żeby umówić spotkanie.)

Ćwiczenie 4: Karty dialogowe

Instrukcja: Ćwicz rozmowę z nauczycielem lub kolegami z klasy.

1

Llamada a un cliente nuevo

Ćwiczenie 5: Pisanie korespondencji

Instrukcja: Napisz odpowiedź na następującą wiadomość odpowiednią do sytuacji

Pokaż tłumaczenie

Hola, Luis:

Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.

¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.

Gracias,
Marta

Hola, Luis:

Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.

¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.

Gracias,
Marta

Przydatne zwroty:

  1. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las … o el jueves a las …?

    (Czy pasuje Panu, żebyśmy porozmawiali jutro o … czy w czwartek o …?)

  2. Es importante que me confirme el número al que debo llamarle.

    (Proszę potwierdzić numer, pod który mam dzwonić.)

Hola, Marta:

Encantado, soy Luis Pérez. Gracias por ponerte en contacto. El número es correcto. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las 10:30 o el jueves a las 16:00? Si prefiere otro horario, dígame dos opciones y me adapto.

Para prepararme, ¿podría indicarme qué servicios le interesan (captación B2B, llamadas en frío, emails) y el tamaño aproximado de su equipo? Si cuando la llame tiene la línea ocupada, puedo dejarle un mensaje en el buzón de voz o volver a llamar 15 minutos más tarde.

Un saludo,
Luis
Hola, Marta:

Miło poznać, jestem Luis Pérez. Dziękuję za kontakt. Numer jest poprawny. Czy pasuje Pani, jeśli porozmawiamy jutro o 10:30 albo w czwartek o 16:00? Jeśli woli Pani inny termin, proszę podać dwie propozycje, a dopasuję się.

Aby się przygotować, czy mogłaby Pani wskazać, które usługi ją interesują (pozyskiwanie B2B, cold calling, e‑maile) oraz przybliżoną wielkość zespołu? Jeśli podczas rozmowy będzie Pani miała zajętą linię, mogę zostawić wiadomość na sekretarce albo zadzwonić ponownie za 15 minut.

Pozdrawiam,
Luis