Exercice 1: Associer un mot
Instruction: Associez chaque mot à sa définition.
Exercice 2: Préparation à l'examen
Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous
Aviso interno: protocolo para llamadas entrantes y mensajes (oficina en España)
Remplissez les lacunes: línea ocupada, buzón de voz, pasar, llamada perdida, contestador automático, desvíe, poner en espera, recado, atender
(Avis interne : protocole pour les appels entrants et les messages (bureau en Espagne))
Para mejorar la atención telefónica, a partir del lunes se aplicará un protocolo común en recepción y en cada equipo. Cuando entre la llamada de un cliente nuevo, se recomienda en menos de cinco tonos y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si la o hay varias llamadas, se podrá , pero es importante informar al cliente y volver en menos de un minuto. Si el cliente pide hablar con otra persona, solo se debe la llamada después de comprobar que está disponible; si no, se recogerá un con el motivo y una franja horaria para devolver la llamada.
Cuando no se pueda atender, se utilizará el : el mensaje debe ser breve e incluir un número de contacto. El se revisará dos veces al día. Si se detecta una , se intentará volver a llamar el mismo día. En caso de incidencias, se debe avisar al equipo por correo o chat interno para evitar duplicar llamadas. Recursos Humanos recuerda que es importante atender con tono profesional y que, si un compañero lo solicita, se la llamada al móvil corporativo.Pour améliorer l’accueil téléphonique, à partir de lundi un protocole commun sera appliqué à la réception et dans chaque équipe. Lorsqu’un nouveau client appelle, il est recommandé de répondre en moins de cinq sonneries et de confirmer le nom de l’entreprise et de la personne qui appelle. Si la ligne est occupée ou s’il y a plusieurs appels, on pourra mettre l’appel en attente, mais il est important d’informer le client et de revenir en moins d’une minute. Si le client demande à parler à une autre personne, il faut transférer l’appel uniquement après avoir vérifié que celle-ci est disponible ; sinon, on prendra un message avec le motif et une plage horaire pour rappeler.
Lorsque l’on ne peut pas répondre, on utilisera le répondeur automatique : le message doit être bref et inclure un numéro de contact. La boîte vocale sera consultée deux fois par jour. Si un appel manqué est détecté, on essaiera de rappeler le même jour. En cas d’incidents (par exemple, panne de batterie pendant une visite), il faut prévenir l’équipe par courriel ou par chat interne pour éviter de dupliquer les appels. Les ressources humaines rappellent qu’il est important de répondre sur un ton professionnel et que, si un collègue le demande, l’appel doit être dévié vers le mobile professionnel.
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Qué indica el protocolo que se debe hacer si la persona requerida no está disponible para atender la llamada de un cliente nuevo?
(Que prévoit le protocole si la personne demandée n’est pas disponible pour prendre l’appel d’un nouveau client ?)
Exercice 3: Cartes de dialogue
Instruction: Entraînez la conversation avec votre professeur ou vos camarades.
Exercice 4: Rédiger de la correspondance
Instruction: Rédigez une réponse au message suivant appropriée à la situation
Hola, soy Marta Ríos (de Ríos & Asociados). Te he hecho una llamada perdida hace un rato, pero me salía la línea ocupada. Quería hablar contigo sobre la propuesta que nos enviaste.
Si puedes, vuelve a llamar hoy antes de las 18:00 o dime a qué hora te viene bien y lo organizamos. Si no lo coges, puedo dejar un mensaje en el buzón de voz. Gracias.
Hola, soy Marta Ríos (de Ríos & Asociados). Te he hecho una llamada perdida hace un rato, pero me salía la línea ocupada. Quería hablar contigo sobre la propuesta que nos enviaste.
Si puedes, vuelve a llamar hoy antes de las 18:00 o dime a qué hora te viene bien y lo organizamos. Si no lo coges, puedo dejar un mensaje en el buzón de voz. Gracias.
Phrases utiles:
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Gracias por tu mensaje. Ahora mismo no puedo atender la llamada, pero…
(Merci pour ton message. En ce moment je ne peux pas répondre à l'appel, mais…)
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17:15 te va bien? Si prefieres, también puedo…
(17:15 te convient ? Si tu préfères, je peux aussi…)
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Para prepararme, ¿me puedes confirmar…?
(Pour me préparer, peux-tu me confirmer… ?)
¿Te parece bien si hablamos hoy a las 17:15? Si no puedes a esa hora, mañana entre las 10:00 y las 12:00 también me viene bien. Si me llamas y no lo cojo, por favor deja un mensaje en el buzón de voz y te devuelvo la llamada en cuanto pueda.
Para prepararme mejor, ¿me puedes confirmar el plazo previsto del proyecto y quién será la persona de contacto principal? Gracias.
Hola Marta, gracias por avisar. He visto tu llamada; estaba en otra conversación y la línea me salía ocupada.
¿Te parece bien si hablamos hoy a las 17:15? Si no puedes a esa hora, mañana entre las 10:00 y las 12:00 también me viene bien. Si me llamas y no lo cojo, por favor deja un mensaje en el buzón de voz y te devuelvo la llamada en cuanto pueda.
Para prepararme mejor, ¿me puedes confirmar el plazo previsto del proyecto y quién será la persona de contacto principal? Gracias.