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B1.1 - Prendre des appels téléphoniques formels et informels
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B1.1 - Prendre des appels téléphoniques formels et informels - Exercices

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Exercice 1: Associer un mot

Instruction: Associez chaque mot à sa définition.

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Dejar un recado: Quiero que deje un recado si no contestan, con nombre y teléfono. (Dejar un recado: Quiero que deje un recado si no contestan, con nombre y teléfono.)
La línea ocupada: Ocurre cuando alguien está hablando y no se puede recibir otra llamada. (La línea ocupada: Ocurre cuando alguien está hablando y no se puede recibir otra llamada.)
Pasar una llamada: Pido que me pase la llamada con otro departamento o persona. (Pasar una llamada: Pido que me pase la llamada con otro departamento o persona.)

Exercice 2: Préparation à l'examen (Audio)

Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous

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Aviso de la oficina: gestión de llamadas y devoluciones

Remplissez les lacunes: comunique, dejen un mensaje, llamada perdida, desviar la llamada, concertar una cita, contestador automático, en espera

(Avis du bureau : gestion des appels et des rappels)

Para mejorar la atención a nuevos clientes, a partir del lunes el equipo de recepción seguirá este protocolo telefónico: si la línea está ocupada, se pondrá la llamada y se atenderá por orden. Si hay una , se devolverá en un plazo máximo de dos horas. Cuando la persona pida información, es importante que el agente con claridad y confirme el motivo antes de .

Si no se puede atender, se usará el para pedir que con nombre y teléfono. En caso de urgencia, se podrá al móvil de guardia. Se recomienda revisar el buzón de voz al inicio y al final de la jornada y anotar cualquier recado en el CRM.
Pour améliorer l’accueil des nouveaux clients, à partir de lundi l’équipe de réception suivra ce protocole téléphonique : si la ligne est occupée, l’appel sera mis en attente et sera traité par ordre d’arrivée. S’il y a un appel manqué, il sera rappelé dans un délai maximum de deux heures. Lorsque la personne demande des informations, il est important que l’agent communique clairement et confirme le motif avant de fixer un rendez-vous.

Si l’on ne peut pas répondre, on utilisera le répondeur automatique pour demander qu’ils laissent un message avec leur nom et leur téléphone. En cas d’urgence, on pourra transférer l’appel vers le téléphone portable d’astreinte. Il est recommandé de consulter la messagerie vocale au début et à la fin de la journée et de noter tout message dans le CRM.

  1. ¿Qué medidas concretas propone el protocolo para no perder oportunidades cuando no se puede atender una llamada en el momento? Explica al menos dos.

    (Quelles mesures concrètes le protocole propose-t-il pour ne pas perdre d’opportunités lorsqu’on ne peut pas répondre à un appel sur le moment ? Explique-en au moins deux.)

Exercice 3: Compréhension orale

Instruction: Écoutez l'audio et répondez aux questions.

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Ayer por la tarde tuve varias llamadas del trabajo. Vi una llamada perdida de un cliente nuevo y al devolverla me apareció la línea ocupada. Volví a marcar diez minutos después y entonces pude atender la llamada. Le pedí que hablara más despacio y tomé nota para concertar una cita el jueves. Más tarde entró otra llamada y la puse en espera un momento. Al final la pasé a mi compañero de facturación. Antes de colgar, el móvil se quedó sin batería y dejé un mensaje en el buzón de voz desde el teléfono fijo.
(Hier après-midi, j’ai eu plusieurs appels du travail. J’ai vu un appel en absence d’un nouveau client et, en le rappelant, la ligne était occupée. J’ai recomposé dix minutes plus tard et j’ai alors pu prendre l’appel. Je lui ai demandé de parler plus lentement et j’ai pris des notes pour fixer un rendez-vous jeudi. Plus tard, un autre appel est arrivé et je l’ai mis en attente un moment. Finalement, je l’ai transféré à mon collègue de la facturation. Avant de raccrocher, le portable n’avait plus de batterie et j’ai laissé un message sur la messagerie vocale depuis le téléphone fixe.)
Vrai Faux

(Le locuteur n’a pas réussi à parler au nouveau client au premier essai parce que la ligne était occupée.)

(Le rendez-vous avec le client a été fixé pour vendredi.)

(Le locuteur a mis en attente le deuxième appel avant de le transférer à son collègue.)

Exercice 4: Choix multiple

Instruction: Choisissez la bonne solution

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1. Es importante que ___ la llamada del nuevo cliente antes de que se vaya a otro proveedor.

(Il est important que ___ à l’appel du nouveau client avant qu’il ne parte chez un autre fournisseur.)

2. Quiero que ___ y le diga que ahora mismo estoy en otra reunión.

(Je veux que ___ et que vous lui disiez que je suis en ce moment même dans une autre réunion.)

3. Le pido que ___ el teléfono, porque hay una llamada en espera desde hace varios minutos.

(Je vous demande que ___ au téléphone, parce qu’il y a un appel en attente depuis plusieurs minutes.)

Exercice 5: Cartes de dialogue

Instruction: Entraînez la conversation avec votre professeur ou vos camarades.

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1

Llamada a un nuevo cliente

Exercice 6: Questions de discussion (IA+)

Instruction: Parler : traduire et répondre (IA+)

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Expressions utiles:

¿Podría darme su nombre y un número de contacto, por favor? / Si le parece, le paso con mi compañero y le atiende enseguida. / Le llamo en cuanto tenga mejor cobertura.

  1. Estás en la oficina y llama un cliente nuevo para pedir información y concertar una cita: ¿qué le dices y qué datos le pides?
    Tu es au bureau et un nouveau client appelle pour demander des informations et fixer un rendez-vous : que lui dis-tu et quelles informations lui demandes-tu ?

    __________________________________________________________________________________________________________

  2. Ves una llamada perdida de un amigo y le devuelves la llamada: ¿qué le dices y qué propones si tienes poca batería o mala cobertura?
    Tu vois un appel manqué d’un ami et tu le rappelles : que lui dis-tu et que proposes-tu si tu as peu de batterie ou une mauvaise couverture ?

    __________________________________________________________________________________________________________

Exercice 7: Rédaction de correspondance (IA+)

Instruction: Rédigez une réponse au message suivant appropriée à la situation

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Afficher la traduction

Asunto: Consulta rápida y cita

Hola,

Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.

Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.

¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?

Gracias,
Daniel

Objet : Demande rapide et rendez-vous

Bonjour,

Je suis Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Ce matin, j’ai essayé de vous appeler et j’ai eu la ligne occupée. Ensuite, j’ai laissé un message sur la messagerie vocale, mais je ne sais pas si vous l’avez reçu.

J’aimerais parler avec quelqu’un au sujet de vos services et, si possible, fixer un rendez-vous par téléphone ou visioconférence. La semaine prochaine, je suis disponible mardi après-midi ou jeudi matin.

Pourriez-vous me confirmer quelle option vous convient le mieux et à quel numéro je dois rappeler ?

Merci,
Daniel

Phrases utiles:

  1. ¿Le parece bien si concertamos la llamada el…?

    (Cela vous convient si nous fixons l’appel le… ?)

  2. Es importante que me confirme su disponibilidad y el número de contacto.

    (Il est important que vous me confirmiez votre disponibilité et le numéro de contact.)

  3. Si no puede atender la llamada en ese momento, puede dejarme un recado y yo volveré a llamar.

    (Si vous ne pouvez pas prendre l’appel à ce moment-là, vous pouvez me laisser un message et je rappellerai.)

Asunto: Re: Consulta rápida y cita

Hola Daniel:

Gracias por su mensaje. Hemos recibido su nota en el buzón de voz, disculpe las molestias con la línea ocupada.

Le propongo una llamada el martes a las 17:30. Si le viene mejor, también puedo el jueves a las 10:00. Por favor, confirme qué hora prefiere y si prefiere teléfono o videollamada.

Puede volver a llamar al 91 123 45 67 y pedir por mí (Laura Gómez). Si en ese momento estoy atendiendo otra llamada, deje un recado y le devuelvo la llamada en cuanto pueda.

Un saludo,
Laura Gómez
Departamento Comercial
Objet : Re: Demande rapide et rendez-vous

Bonjour Daniel,

Merci pour votre message. Nous avons bien reçu votre note sur la messagerie vocale ; veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée par la ligne occupée.

Je vous propose un appel mardi à 17 h 30. Si cela vous convient mieux, je suis également disponible jeudi à 10 h 00. Merci de confirmer l’horaire que vous préférez et si vous préférez un appel téléphonique ou une visioconférence.

Vous pouvez rappeler au 91 123 45 67 et demander à me parler (Laura Gómez). Si, à ce moment-là, je suis en ligne avec un autre appel, laissez un message et je vous rappellerai dès que possible.

Cordialement,
Laura Gómez
Service commercial