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B1.1 - Prendre des appels téléphoniques formels et informels
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B1.1 - Prendre des appels téléphoniques formels et informels - Exercices

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Exercice 1: Associer un mot

Instruction: Associez chaque mot à sa définition.

la línea ocupada: Situación cuando no entra la llamada porque otra persona ya habla. (la línea ocupada: Situación cuando no entra la llamada porque otra persona ya habla.)
dejar un recado: Pedir que alguien entregue un mensaje a la persona ausente. (dejar un recado: Pedir que alguien entregue un mensaje a la persona ausente.)
poner en espera: Hacer que la persona que llama espere en la línea unos segundos. (poner en espera: Hacer que la persona que llama espere en la línea unos segundos.)
el contestador automático: Aparato o servicio que graba mensajes si nadie contesta. (el contestador automático: Aparato o servicio que graba mensajes si nadie contesta.)
atender la llamada: Contestar el teléfono y hablar con la persona que llama. (atender la llamada: Contestar el teléfono y hablar con la persona que llama.)

Exercice 2: Préparation à l'examen

Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous

Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España)

Remplissez les lacunes: línea esté ocupada, contestador automático, volver a llamar, ¿Puede hablar más despacio?, volver a llamar, concertar una cita, batería, altavoz, buzón de voz, poner la llamada en espera, dejar un recado

(Avis interne : protocole d'appels et de messages (bureau en Espagne))

Para mejorar la atención al cliente, desde esta semana el equipo comercial seguirá un protocolo único de llamadas. Al recibir una llamada nueva, hay que presentarse y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si el cliente pide hablar con alguien en concreto y esa persona no está disponible, se ofrecerá una alternativa: en menos de dos horas o telefónica. Cuando la , se recomendará enviar un correo o dejar un mensaje en el . Si la conversación requiere consultar datos, se puede , pero no más de un minuto.

También se recuerda que, si se usa el , debe hacerse en un lugar sin ruido y solo cuando sea necesario. Es importante que el cliente se sienta escuchado: si no se entiende bien, hay que pedir: y repetir la información clave. Si la llamada se corta por falta de o cobertura, el trabajador debe y, si no localiza al cliente, en el con la hora y el motivo del contacto. El objetivo es que cada cliente reciba una respuesta clara, incluso cuando no se pueda atender en el momento.
Pour améliorer le service client, depuis cette semaine l'équipe commerciale suivra un protocole unique pour les appels. Lorsqu'on reçoit un nouvel appel, il faut se présenter et confirmer le nom de l'entreprise et de la personne qui appelle. Si le client demande à parler à quelqu'un en particulier et que cette personne n'est pas disponible, on proposera une alternative : rappeler dans moins de deux heures ou convenir d'un rendez‑vous téléphonique. Lorsque la ligne est occupée, il est recommandé d'envoyer un courriel ou de laisser un message dans la boîte vocale. Si la conversation nécessite de consulter des données, on peut mettre l'appel en attente, mais pas plus d'une minute.

On rappelle également que, si l'on utilise le haut‑parleur, cela doit se faire dans un endroit calme et seulement lorsque c'est nécessaire. Il est important que le client se sente écouté : si l'on ne comprend pas bien, il faut demander qu'il parle plus lentement et répéter l'information clé. Si l'appel se coupe par manque de batterie ou de couverture, le collaborateur doit rappeler et, s'il ne parvient pas à joindre le client, laisser un message sur le répondeur automatique avec l'heure et le motif du contact. L'objectif est que chaque client reçoive une réponse claire, même lorsqu'on ne peut pas le prendre en charge immédiatement.

  1. ¿Qué opciones ofrece el protocolo cuando la persona con la que el cliente quiere hablar no está disponible? Explica cuál te parece más práctica y por qué.

    (Quelles options propose le protocole lorsque la personne avec laquelle le client veut parler n'est pas disponible ? Explique laquelle te paraît la plus pratique et pourquoi.)

  2. ¿Qué medidas propone el texto para evitar malentendidos y para gestionar una llamada que se corta? Describe el proceso con tus palabras.

    (Quelles mesures le texte propose‑t‑il pour éviter les malentendus et pour gérer un appel qui se coupe ? Décris le processus avec tes propres mots.)

Exercice 3: Compréhension orale

Instruction: Écoutez le fragment audio et indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses.

Esta mañana he tenido una llamada perdida de un cliente nuevo. He vuelto a llamar, pero la línea estaba ocupada y he dejado un mensaje en el buzón de voz. Hace un rato ha llamado otra vez y he atendido la llamada. Le he preguntado con quién estaba hablando y le he pedido que hablara más despacio. Después lo he puesto en espera para pasarle la llamada a mi compañero, pero se cortó porque me quedé sin batería. Ahora voy a cargar el móvil y volver a llamar para concertar una cita.
(Ce matin, j'ai eu un appel manqué d'un nouveau client. J'ai rappelé, mais la ligne était occupée et j'ai laissé un message sur la messagerie vocale. Il y a peu, il a rappelé et j'ai décroché. Je lui ai demandé à qui j'avais l'honneur de parler et je lui ai demandé de parler plus lentement. Ensuite, je l'ai mis en attente pour transférer l'appel à mon collègue, mais la communication a été interrompue parce que je suis tombé(e) en panne de batterie. Maintenant, je vais recharger mon portable et rappeler pour fixer un rendez-vous.)
Vrai Faux

(La personne a essayé de contacter un nouveau client après avoir reçu un appel manqué et a laissé un message sur la messagerie vocale.)

(Lorsque le client a rappelé, la personne a tout réglé sans mettre l'appel en attente.)

(L'appel a été interrompu parce que le portable est tombé en panne de batterie et la personne a l'intention de rappeler pour fixer un rendez-vous.)

Exercice 4: Cartes de dialogue

Instruction: Entraînez la conversation avec votre professeur ou vos camarades.

1

Llamada a un cliente nuevo

Exercice 5: Rédiger de la correspondance

Instruction: Rédigez une réponse au message suivant appropriée à la situation

Afficher la traduction

Hola, Luis:

Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.

¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.

Gracias,
Marta

Hola, Luis:

Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.

¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.

Gracias,
Marta

Phrases utiles:

  1. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las … o el jueves a las …?

    (Est‑ce que ça vous va si nous parlons demain à … ou jeudi à … ?)

  2. Es importante que me confirme el número al que debo llamarle.

    (Il est important que vous me confirmiez le numéro auquel je dois vous appeler.)

Hola, Marta:

Encantado, soy Luis Pérez. Gracias por ponerte en contacto. El número es correcto. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las 10:30 o el jueves a las 16:00? Si prefiere otro horario, dígame dos opciones y me adapto.

Para prepararme, ¿podría indicarme qué servicios le interesan (captación B2B, llamadas en frío, emails) y el tamaño aproximado de su equipo? Si cuando la llame tiene la línea ocupada, puedo dejarle un mensaje en el buzón de voz o volver a llamar 15 minutos más tarde.

Un saludo,
Luis
Hola, Marta:

Enchanté, je suis Luis Pérez. Merci de m'avoir contactée. Le numéro est correct. Est‑ce que ça vous va si nous parlons demain à 10h30 ou jeudi à 16h00 ? Si vous préférez un autre créneau, donnez‑moi deux options et je m'adapte.

Pour me préparer, pourriez‑vous m'indiquer quels services vous intéressent (captación B2B, llamadas en frío, e‑mails) et la taille approximative de votre équipe ? Si, lorsque je vous appelle, votre ligne est occupée, je peux vous laisser un message sur la messagerie vocale ou rappeler 15 minutes plus tard.

Cordialement,
Luis