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B1.1 - Atender chamadas telefónicas formais e informais
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B1.1 - Atender chamadas telefónicas formais e informais - Exercícios

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Exercício 1: Corresponder uma palavra

Instruction: Associe cada palavra à sua definição.

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Dejar un recado: Quiero que deje un recado si no contestan, con nombre y teléfono. (Dejar un recado: Quiero que deje un recado si no contestan, con nombre y teléfono.)
La línea ocupada: Ocurre cuando alguien está hablando y no se puede recibir otra llamada. (La línea ocupada: Ocurre cuando alguien está hablando y no se puede recibir otra llamada.)
Pasar una llamada: Pido que me pase la llamada con otro departamento o persona. (Pasar una llamada: Pido que me pase la llamada con otro departamento o persona.)

Exercício 2: Preparação para exames (QR: Áudio)

Instruction: Leia o texto, preencha as lacunas com as palavras em falta e responda às perguntas abaixo

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Aviso de la oficina: gestión de llamadas y devoluciones

Preencha as lacunas: concertar una cita, contestador automático, desviar la llamada, llamada perdida, dejen un mensaje, en espera, comunique

(Aviso do escritório: gestão de chamadas e devoluções)

Para mejorar la atención a nuevos clientes, a partir del lunes el equipo de recepción seguirá este protocolo telefónico: si la línea está ocupada, se pondrá la llamada y se atenderá por orden. Si hay una , se devolverá en un plazo máximo de dos horas. Cuando la persona pida información, es importante que el agente con claridad y confirme el motivo antes de .

Si no se puede atender, se usará el para pedir que con nombre y teléfono. En caso de urgencia, se podrá al móvil de guardia. Se recomienda revisar el buzón de voz al inicio y al final de la jornada y anotar cualquier recado en el CRM.
Para melhorar o atendimento a novos clientes, a partir de segunda-feira a equipe de recepção seguirá este protocolo telefônico: se a linha estiver ocupada, a chamada será colocada em espera e será atendida por ordem. Se houver uma chamada perdida, será retornada no prazo máximo de duas horas. Quando a pessoa pedir informações, é importante que o agente se comunique com clareza e confirme o motivo antes de marcar um horário.

Se não for possível atender, será usada a secretária eletrônica para pedir que deixem uma mensagem com nome e telefone. Em caso de urgência, será possível desviar a chamada para o celular de plantão. Recomenda-se verificar a caixa postal no início e no fim do expediente e anotar qualquer recado no CRM.

  1. ¿Qué medidas concretas propone el protocolo para no perder oportunidades cuando no se puede atender una llamada en el momento? Explica al menos dos.

    (Quais medidas concretas o protocolo propõe para não perder oportunidades quando não é possível atender uma chamada no momento? Explique pelo menos duas.)

Exercício 3: Compreensão auditiva

Instruction: Ouça o áudio e responda às perguntas.

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Ayer por la tarde tuve varias llamadas del trabajo. Vi una llamada perdida de un cliente nuevo y al devolverla me apareció la línea ocupada. Volví a marcar diez minutos después y entonces pude atender la llamada. Le pedí que hablara más despacio y tomé nota para concertar una cita el jueves. Más tarde entró otra llamada y la puse en espera un momento. Al final la pasé a mi compañero de facturación. Antes de colgar, el móvil se quedó sin batería y dejé un mensaje en el buzón de voz desde el teléfono fijo.
(Ontem à tarde tive várias chamadas do trabalho. Vi uma chamada perdida de um cliente novo e, ao devolver a chamada, apareceu-me a linha ocupada. Voltei a ligar dez minutos depois e então pude atender a chamada. Pedi-lhe que falasse mais devagar e tomei nota para marcar um encontro na quinta-feira. Mais tarde entrou outra chamada e coloquei-a em espera por um momento. No fim, passei-a ao meu colega do departamento de faturação. Antes de desligar, o telemóvel ficou sem bateria e deixei uma mensagem no correio de voz a partir do telefone fixo.)
Verdadeiro Falso

(O locutor não conseguiu falar com o cliente novo na primeira tentativa porque a linha estava ocupada.)

(O encontro com o cliente ficou marcado para sexta-feira.)

(O locutor colocou a segunda chamada em espera antes de a passar ao seu colega.)

Exercício 4: Escolha Múltipla

Instruction: Escolha a solução correta

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1. Es importante que ___ la llamada del nuevo cliente antes de que se vaya a otro proveedor.

(É importante que ___ a ligação do novo cliente antes que ele vá para outro fornecedor.)

2. Quiero que ___ y le diga que ahora mismo estoy en otra reunión.

(Quero que ___ e lhe diga que, neste exato momento, estou em outra reunião.)

3. Le pido que ___ el teléfono, porque hay una llamada en espera desde hace varios minutos.

(Peço que ___ o telefone, porque há uma chamada em espera há vários minutos.)

Exercício 5: Cartões de Diálogo

Instruction: Pratique a conversa com o seu professor ou colegas de turma.

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Llamada a un nuevo cliente

Exercício 6: Questões para discussão (QR: IA+)

Instruction: Falar: traduzir e responder (QR: IA+)

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Expressões úteis:

¿Podría darme su nombre y un número de contacto, por favor? / Si le parece, le paso con mi compañero y le atiende enseguida. / Le llamo en cuanto tenga mejor cobertura.

  1. Estás en la oficina y llama un cliente nuevo para pedir información y concertar una cita: ¿qué le dices y qué datos le pides?
    Você está no escritório e um novo cliente liga para pedir informações e marcar uma consulta: o que você diz e quais dados você pede?

    __________________________________________________________________________________________________________

  2. Ves una llamada perdida de un amigo y le devuelves la llamada: ¿qué le dices y qué propones si tienes poca batería o mala cobertura?
    Você vê uma chamada perdida de um amigo e retorna a ligação: o que você diz e o que você propõe se estiver com pouca bateria ou com sinal ruim?

    __________________________________________________________________________________________________________

Exercício 7: Redigir correspondência (QR: IA+)

Instruction: Escreve uma resposta à seguinte mensagem apropriada à situação

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Show translation

Asunto: Consulta rápida y cita

Hola,

Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.

Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.

¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?

Gracias,
Daniel

Assunto: Consulta rápida e reunião

Olá,

Sou Daniel Rojas, da Rojas Consultores. Esta manhã tentei ligar para vocês e a linha estava ocupada. Depois deixei uma mensagem no correio de voz, mas não sei se a receberam.

Gostaria de falar com alguém sobre os seus serviços e, se possível, marcar uma reunião por telefone ou videochamada. Na próxima semana tenho disponibilidade na terça-feira à tarde ou na quinta-feira de manhã.

Poderiam confirmar qual opção é melhor para vocês e para qual número devo ligar novamente?

Obrigado,
Daniel

Frases úteis:

  1. ¿Le parece bien si concertamos la llamada el…?

    (Você acha bom se marcarmos a ligação no…?)

  2. Es importante que me confirme su disponibilidad y el número de contacto.

    (É importante que você me confirme sua disponibilidade e o número de contato.)

  3. Si no puede atender la llamada en ese momento, puede dejarme un recado y yo volveré a llamar.

    (Se não puder atender a ligação naquele momento, pode deixar um recado e eu ligarei novamente.)

Asunto: Re: Consulta rápida y cita

Hola Daniel:

Gracias por su mensaje. Hemos recibido su nota en el buzón de voz, disculpe las molestias con la línea ocupada.

Le propongo una llamada el martes a las 17:30. Si le viene mejor, también puedo el jueves a las 10:00. Por favor, confirme qué hora prefiere y si prefiere teléfono o videollamada.

Puede volver a llamar al 91 123 45 67 y pedir por mí (Laura Gómez). Si en ese momento estoy atendiendo otra llamada, deje un recado y le devuelvo la llamada en cuanto pueda.

Un saludo,
Laura Gómez
Departamento Comercial
Assunto: Re: Consulta rápida e reunião

Olá Daniel:

Obrigado pela sua mensagem. Recebemos sua nota no correio de voz, desculpe o transtorno com a linha ocupada.

Proponho uma ligação na terça-feira às 17:30. Se for melhor para você, também posso na quinta-feira às 10:00. Por favor, confirme qual horário prefere e se prefere telefone ou videochamada.

Você pode ligar novamente para 91 123 45 67 e pedir por mim (Laura Gómez). Se nesse momento eu estiver atendendo outra ligação, deixe um recado e eu retorno a ligação assim que puder.

Atenciosamente,
Laura Gómez
Departamento Comercial