B1.1 - Atender chamadas telefónicas formais e informais - Exercícios
Exercício 1: Corresponder uma palavra
Instruction: Associe cada palavra à sua definição.
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Exercício 2: Preparação para exames
Instruction: Leia o texto, preencha as lacunas com as palavras em falta e responda às perguntas abaixo
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Aviso de la oficina: gestión de llamadas y devoluciones
Para mejorar la atención a nuevos clientes, a partir del lunes el equipo de recepción seguirá este protocolo telefónico: si la línea está ocupada, se pondrá la llamada y se atenderá por orden. Si hay una , se devolverá en un plazo máximo de dos horas. Cuando la persona pida información, es importante que el agente con claridad y confirme el motivo antes de .
Si no se puede atender, se usará el para pedir que con nombre y teléfono. En caso de urgencia, se podrá al móvil de guardia. Se recomienda revisar el buzón de voz al inicio y al final de la jornada y anotar cualquier recado en el CRM.Para melhorar o atendimento a novos clientes, a partir de segunda-feira a equipe de recepção seguirá este protocolo telefônico: se a linha estiver ocupada, a chamada será colocada em espera e será atendida por ordem. Se houver uma chamada perdida, será retornada no prazo máximo de duas horas. Quando a pessoa pedir informações, é importante que o agente se comunique com clareza e confirme o motivo antes de marcar um horário.
Se não for possível atender, será usada a secretária eletrônica para pedir que deixem uma mensagem com nome e telefone. Em caso de urgência, será possível desviar a chamada para o celular de plantão. Recomenda-se verificar a caixa postal no início e no fim do expediente e anotar qualquer recado no CRM.
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¿Qué medidas concretas propone el protocolo para no perder oportunidades cuando no se puede atender una llamada en el momento? Explica al menos dos.
(Quais medidas concretas o protocolo propõe para não perder oportunidades quando não é possível atender uma chamada no momento? Explique pelo menos duas.)
Exercício 3: Compreensão auditiva
Instruction: Ouça o áudio e responda às perguntas.
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| Verdadeiro | Falso | |
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(O locutor não conseguiu falar com o cliente novo na primeira tentativa porque a linha estava ocupada.) |
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(O encontro com o cliente ficou marcado para sexta-feira.) |
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(O locutor colocou a segunda chamada em espera antes de a passar ao seu colega.) |
Exercício 4: Conjugações verbais
Instruction: Escolha a solução correta
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1. Es importante que ___ la llamada del nuevo cliente antes de que se vaya a otro proveedor.
(É importante que ___ a ligação do novo cliente antes que ele vá para outro fornecedor.)2. Quiero que ___ y le diga que ahora mismo estoy en otra reunión.
(Quero que ___ e lhe diga que, neste exato momento, estou em outra reunião.)3. Le pido que ___ el teléfono, porque hay una llamada en espera desde hace varios minutos.
(Peço que ___ o telefone, porque há uma chamada em espera há vários minutos.)Exercício 5: Compreensão de diálogo
Instruction: Pratique a conversa com o seu professor ou colegas de turma.
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Llamada a un nuevo cliente
Marta (consultora): Mostrar Buenos días, ¿con quién hablo? Le llamo de Asesoría Llorente; quería hablar con Javier Serrano sobre una propuesta.
(Bom dia, com quem falo? Estou ligando da Consultoria Llorente; queria falar com Javier Serrano sobre uma proposta.)
Javier (cliente): Mostrar Soy Javier, ahora mismo entro en una reunión. ¿Puede hablar más despacio y resumirlo en dos frases, por favor?
(Sou o Javier, neste momento estou entrando em uma reunião. Você pode falar mais devagar e resumir em duas frases, por favor?)
Marta (consultora): Mostrar Claro: le llamo para concertar una cita esta semana y explicarle el plan de trabajo. Si prefiere, le dejo un recado en el buzón de voz y usted me devuelve la llamada.
(Claro: estou ligando para marcar uma reunião esta semana e explicar o plano de trabalho. Se preferir, deixo um recado na caixa postal e você me retorna a ligação.)
Javier (cliente): Mostrar Perfecto. Déjeme un mensaje con su número, por favor. Ahora no puedo atender y, si me quedo sin batería, le llamo después de comer.
(Perfeito. Deixe uma mensagem com seu número, por favor. Agora não posso atender e, se eu ficar sem bateria, ligo depois do almoço.)
Marta (consultora): Mostrar De acuerdo, dejo el mensaje en el contestador automático. Quedo a la espera. Gracias, hasta luego.
(Certo, deixo a mensagem na secretária eletrônica. Fico no aguardo. Obrigada, até logo.)
Questões em aberto:
1. ¿Por qué Marta decide dejar un mensaje en el buzón de voz y qué información incluye?
Por que Marta decide deixar uma mensagem na caixa postal e que informações ela inclui?
Exercício 6: Questões para discussão
Instruction: Falar: traduzir e responder
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Expressões úteis:
¿Podría darme su nombre y un número de contacto, por favor? / Si le parece, le paso con mi compañero y le atiende enseguida. / Le llamo en cuanto tenga mejor cobertura.
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Estás en la oficina y llama un cliente nuevo para pedir información y concertar una cita: ¿qué le dices y qué datos le pides?
Você está no escritório e um novo cliente liga para pedir informações e marcar uma consulta: o que você diz e quais dados você pede?
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Ves una llamada perdida de un amigo y le devuelves la llamada: ¿qué le dices y qué propones si tienes poca batería o mala cobertura?
Você vê uma chamada perdida de um amigo e retorna a ligação: o que você diz e o que você propõe se estiver com pouca bateria ou com sinal ruim?
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Exercício 7: Redigir correspondência
Instruction: Escreve uma resposta à seguinte mensagem apropriada à situação
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Asunto: Consulta rápida y cita
Hola,
Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.
Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.
¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?
Gracias,
Daniel
Assunto: Consulta rápida e reunião
Olá,
Sou Daniel Rojas, da Rojas Consultores. Esta manhã tentei ligar para vocês e a linha estava ocupada. Depois deixei uma mensagem no correio de voz, mas não sei se a receberam.
Gostaria de falar com alguém sobre os seus serviços e, se possível, marcar uma reunião por telefone ou videochamada. Na próxima semana tenho disponibilidade na terça-feira à tarde ou na quinta-feira de manhã.
Poderiam confirmar qual opção é melhor para vocês e para qual número devo ligar novamente?
Obrigado,
Daniel
Frases úteis:
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¿Le parece bien si concertamos la llamada el…?
(Você acha bom se marcarmos a ligação no…?)
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Es importante que me confirme su disponibilidad y el número de contacto.
(É importante que você me confirme sua disponibilidade e o número de contato.)
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Si no puede atender la llamada en ese momento, puede dejarme un recado y yo volveré a llamar.
(Se não puder atender a ligação naquele momento, pode deixar um recado e eu ligarei novamente.)
Hola Daniel:
Gracias por su mensaje. Hemos recibido su nota en el buzón de voz, disculpe las molestias con la línea ocupada.
Le propongo una llamada el martes a las 17:30. Si le viene mejor, también puedo el jueves a las 10:00. Por favor, confirme qué hora prefiere y si prefiere teléfono o videollamada.
Puede volver a llamar al 91 123 45 67 y pedir por mí (Laura Gómez). Si en ese momento estoy atendiendo otra llamada, deje un recado y le devuelvo la llamada en cuanto pueda.
Un saludo,
Laura Gómez
Departamento Comercial
Assunto: Re: Consulta rápida e reunião
Olá Daniel:
Obrigado pela sua mensagem. Recebemos sua nota no correio de voz, desculpe o transtorno com a linha ocupada.
Proponho uma ligação na terça-feira às 17:30. Se for melhor para você, também posso na quinta-feira às 10:00. Por favor, confirme qual horário prefere e se prefere telefone ou videochamada.
Você pode ligar novamente para 91 123 45 67 e pedir por mim (Laura Gómez). Se nesse momento eu estiver atendendo outra ligação, deixe um recado e eu retorno a ligação assim que puder.
Atenciosamente,
Laura Gómez
Departamento Comercial
