Esercizio 1: Abbaia
Istruzione: Abbina ogni parola alla sua definizione.
Esercizio 2: Preparazione all'esame
Istruzione: Leggi il testo, riempi gli spazi con le parole mancanti e rispondi alle domande qui sotto
Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España)
Compila gli spazi vuoti: volver a llamar, volver a llamar, buzón de voz, poner la llamada en espera, dejar un recado, línea esté ocupada, altavoz, batería, concertar una cita, contestador automático, ¿Puede hablar más despacio?
(Avviso interno: protocollo di chiamate e messaggi (ufficio in Spagna))
Para mejorar la atención al cliente, desde esta semana el equipo comercial seguirá un protocolo único de llamadas. Al recibir una llamada nueva, hay que presentarse y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si el cliente pide hablar con alguien en concreto y esa persona no está disponible, se ofrecerá una alternativa: en menos de dos horas o telefónica. Cuando la , se recomendará enviar un correo o dejar un mensaje en el . Si la conversación requiere consultar datos, se puede , pero no más de un minuto.
También se recuerda que, si se usa el , debe hacerse en un lugar sin ruido y solo cuando sea necesario. Es importante que el cliente se sienta escuchado: si no se entiende bien, hay que pedir: y repetir la información clave. Si la llamada se corta por falta de o cobertura, el trabajador debe y, si no localiza al cliente, en el con la hora y el motivo del contacto. El objetivo es que cada cliente reciba una respuesta clara, incluso cuando no se pueda atender en el momento.Per migliorare l’assistenza clienti, da questa settimana il team commerciale seguirà un protocollo unico per le chiamate. Alla ricezione di una nuova chiamata è necessario presentarsi e confermare il nome dell’azienda e della persona che chiama. Se il cliente chiede di parlare con qualcuno in particolare e quella persona non è disponibile, si offrirà un’alternativa: richiamare entro due ore o fissare un appuntamento telefonico. Quando la linea è occupata, si consiglierà di inviare un’email o di lasciare un messaggio nella casella vocale. Se la conversazione richiede la consultazione di dati, si può mettere la chiamata in attesa, ma non più di un minuto.
Si ricorda inoltre che, se si usa l’altoparlante, va fatto in un luogo silenzioso e solo quando è necessario. È importante che il cliente si senta ascoltato: se non si capisce bene, bisogna chiedere di parlare più lentamente e ripetere le informazioni chiave. Se la chiamata si interrompe per mancanza di batteria o di copertura, l’operatore deve richiamare e, se non riesce a contattare il cliente, lasciare un messaggio nella segreteria telefonica con l’orario e il motivo del contatto. L’obiettivo è che ogni cliente riceva una risposta chiara, anche quando non è possibile rispondere immediatamente.
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¿Qué opciones ofrece el protocolo cuando la persona con la que el cliente quiere hablar no está disponible? Explica cuál te parece más práctica y por qué.
(Quali opzioni offre il protocollo quando la persona con cui il cliente vuole parlare non è disponibile? Spiega quale ti sembra più pratica e perché.)
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¿Qué medidas propone el texto para evitar malentendidos y para gestionar una llamada que se corta? Describe el proceso con tus palabras.
(Quali misure propone il testo per evitare malintesi e per gestire una chiamata che si interrompe? Descrivi il processo con parole tue.)
Esercizio 3: Comprensione orale
Istruzione: Ascolta il frammento audio e indica se le seguenti affermazioni sono vere o false.
| Vero | Falso | |
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(La persona ha cercato di contattare un cliente nuovo dopo aver ricevuto una chiamata persa e ha lasciato un messaggio nella casella vocale.) |
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(Quando il cliente ha richiamato, la persona ha risolto tutto senza mettere la chiamata in attesa.) |
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(La chiamata si è interrotta perché il cellulare si è scaricato e la persona pensa di richiamare per fissare un appuntamento.) |
Esercizio 4: Carte di dialogo
Istruzione: Esercita la conversazione con il tuo insegnante o i compagni di classe.
Esercizio 5: Corrispondenza scritta
Istruzione: Scrivi una risposta al seguente messaggio appropriata alla situazione
Hola, Luis:
Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.
¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.
Gracias,
Marta
Ciao, Luis:
Sono Marta Sanz, dell'agenzia Litoral. Ti ho chiamato stamattina, ma è intervenuta la segnalazione e non ero sicura che fosse il numero corretto. Ora sono di fretta e ho un'altra chiamata in attesa.
Possiamo fissare un appuntamento di 10–15 minuti per parlare della tua proposta? Se puoi, lasciami un messaggio con la tua disponibilità o dimmi a che ora ti va bene che ti richiami. Questo pomeriggio sarò in riunione e potrebbe essere occupata la linea.
Grazie,
Marta
Frasi utili:
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¿Le parece bien si hablamos mañana a las … o el jueves a las …?
(Ti va bene se parliamo domani alle … o giovedì alle …?)
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Es importante que me confirme el número al que debo llamarle.
(È importante che mi confermi il numero al quale devo chiamarla.)
Encantado, soy Luis Pérez. Gracias por ponerte en contacto. El número es correcto. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las 10:30 o el jueves a las 16:00? Si prefiere otro horario, dígame dos opciones y me adapto.
Para prepararme, ¿podría indicarme qué servicios le interesan (captación B2B, llamadas en frío, emails) y el tamaño aproximado de su equipo? Si cuando la llame tiene la línea ocupada, puedo dejarle un mensaje en el buzón de voz o volver a llamar 15 minutos más tarde.
Un saludo,
Luis
Ciao, Marta:
Piacere, sono Luis Pérez. Grazie per avermi contattato. Il numero è corretto. Ti va bene se parliamo domani alle 10:30 o giovedì alle 16:00? Se preferisci un altro orario, dimmi due opzioni e mi adeguerò.
Per prepararmi, potresti indicarmi quali servizi ti interessano (acquisizione B2B, chiamate a freddo, email) e la dimensione approssimativa del tuo team? Se quando ti richiamo la linea è occupata, posso lasciarti un messaggio nella casella vocale o richiamare 15 minuti più tardi.
Cordiali saluti,
Luis