Übung 1: Ein Wort zuordnen
Anleitung: Ordnen Sie jedes Wort seiner Definition zu.
Übung 2: Prüfungsvorbereitung
Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.
Aviso interno: protocolo para llamadas entrantes y mensajes (oficina en España)
Fülle die Lücken aus: desvíe, atender, pasar, contestador automático, buzón de voz, poner en espera, recado, llamada perdida, línea ocupada
(Interne Mitteilung: Protokoll für eingehende Anrufe und Nachrichten (Büro in Spanien))
Para mejorar la atención telefónica, a partir del lunes se aplicará un protocolo común en recepción y en cada equipo. Cuando entre la llamada de un cliente nuevo, se recomienda en menos de cinco tonos y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si la o hay varias llamadas, se podrá , pero es importante informar al cliente y volver en menos de un minuto. Si el cliente pide hablar con otra persona, solo se debe la llamada después de comprobar que está disponible; si no, se recogerá un con el motivo y una franja horaria para devolver la llamada.
Cuando no se pueda atender, se utilizará el : el mensaje debe ser breve e incluir un número de contacto. El se revisará dos veces al día. Si se detecta una , se intentará volver a llamar el mismo día. En caso de incidencias, se debe avisar al equipo por correo o chat interno para evitar duplicar llamadas. Recursos Humanos recuerda que es importante atender con tono profesional y que, si un compañero lo solicita, se la llamada al móvil corporativo.Um die telefonische Betreuung zu verbessern, wird ab Montag ein einheitliches Protokoll an der Rezeption und in jedem Team angewendet. Bei Anrufen von neuen Kunden wird empfohlen, innerhalb von fünf Klingeltönen abzunehmen und den Namen des Unternehmens sowie der anrufenden Person zu bestätigen. Ist die Leitung besetzt oder gehen mehrere Anrufe ein, kann der Anruf in die Warteschleife gelegt werden; wichtig ist dabei, den Kunden zu informieren und innerhalb einer Minute zurückzukehren. Wenn der Kunde darum bittet, mit einer anderen Person zu sprechen, darf der Anruf nur weiterverbunden werden, nachdem geprüft wurde, dass diese verfügbar ist; andernfalls wird ein Recado mit dem Grund und einem Zeitfenster zum Zurückrufen aufgenommen.
Wenn nicht entgegengenommen werden kann, wird der Anrufbeantworter genutzt: die Nachricht sollte kurz sein und eine Kontaktnummer enthalten. Die Mailbox wird zweimal täglich überprüft. Wird ein verpasster Anruf festgestellt, wird versucht, noch am selben Tag zurückzurufen. Im Falle von Zwischenfällen (zum Beispiel wenn der Akku während eines Termins leer wird) muss das Team per E‑Mail oder internem Chat informiert werden, um doppelte Anrufe zu vermeiden. Die Personalabteilung erinnert daran, dass es wichtig ist, in professionellem Ton zu antworten und dass, wenn ein Kollege dies wünscht, der Anruf auf das Firmenhandy weitergeleitet wird.
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Qué indica el protocolo que se debe hacer si la persona requerida no está disponible para atender la llamada de un cliente nuevo?
(Was besagt das Protokoll, dass getan werden muss, wenn die angefragte Person nicht verfügbar ist, um den Anruf eines neuen Kunden entgegenzunehmen?)
Übung 3: Dialogkarten
Anleitung: Übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.
Übung 4: Korrespondenz verfassen
Anleitung: Schreibe eine Antwort auf folgende Nachricht, die der Situation angemessen ist.
Hola, soy Marta Ríos (de Ríos & Asociados). Te he hecho una llamada perdida hace un rato, pero me salía la línea ocupada. Quería hablar contigo sobre la propuesta que nos enviaste.
Si puedes, vuelve a llamar hoy antes de las 18:00 o dime a qué hora te viene bien y lo organizamos. Si no lo coges, puedo dejar un mensaje en el buzón de voz. Gracias.
Hallo, ich bin Marta Ríos (von Ríos & Asociados). Ich habe dir vorhin einen verpassten Anruf hinterlassen, aber bei mir war die Leitung besetzt. Ich wollte mit dir über den Vorschlag sprechen, den du uns geschickt hast.
Wenn du kannst, ruf bitte heute vor 18:00 Uhr noch einmal an oder sag mir, welche Uhrzeit dir passt, dann organisieren wir das. Falls du nicht rangehst, kann ich eine Nachricht auf der Mailbox hinterlassen. Danke.
Nützliche Redewendungen:
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Gracias por tu mensaje. Ahora mismo no puedo atender la llamada, pero…
(Danke für deine Nachricht. Im Moment kann ich den Anruf nicht entgegennehmen, aber…)
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17:15 te va bien? Si prefieres, también puedo…
(17:15 passt dir? Wenn du willst, kann ich auch…)
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Para prepararme, ¿me puedes confirmar…?
(Um mich vorzubereiten, kannst du mir bitte bestätigen…?)
¿Te parece bien si hablamos hoy a las 17:15? Si no puedes a esa hora, mañana entre las 10:00 y las 12:00 también me viene bien. Si me llamas y no lo cojo, por favor deja un mensaje en el buzón de voz y te devuelvo la llamada en cuanto pueda.
Para prepararme mejor, ¿me puedes confirmar el plazo previsto del proyecto y quién será la persona de contacto principal? Gracias.
Hallo Marta, danke fürs Bescheidgeben. Ich habe deinen Anruf gesehen; ich war in einem anderen Gespräch und die Leitung war bei mir besetzt.
Passt es dir, wenn wir heute um 17:15 sprechen? Falls du zu dieser Zeit nicht kannst, passt mir morgen zwischen 10:00 und 12:00 auch. Wenn du mich anrufst und ich nicht rangehe, hinterlasse bitte eine Nachricht auf der Mailbox und ich rufe dich so schnell wie möglich zurück.
Um mich besser vorzubereiten: Kannst du mir bitte die geplante Frist des Projekts nennen und wer die Hauptkontaktperson sein wird? Danke.