B1.1 - Formelle und informelle Telefonate entgegennehmen - Übungen

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Übung 1: Ein Wort zuordnen

Anleitung: Ordnen Sie jedes Wort seiner Definition zu.

Übung 2: Prüfungsvorbereitung (Audio)

Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.

Aviso de la oficina: gestión de llamadas y devoluciones

Fülle die Lücken aus: contestador automático, dejen un mensaje, en espera, concertar una cita, llamada perdida, comunique, desviar la llamada

Para mejorar la atención a nuevos clientes, a partir del lunes el equipo de recepción seguirá este protocolo telefónico: si la línea está ocupada, se pondrá la llamada y se atenderá por orden. Si hay una , se devolverá en un plazo máximo de dos horas. Cuando la persona pida información, es importante que el agente con claridad y confirme el motivo antes de .

Si no se puede atender, se usará el para pedir que con nombre y teléfono. En caso de urgencia, se podrá al móvil de guardia. Se recomienda revisar el buzón de voz al inicio y al final de la jornada y anotar cualquier recado en el CRM.
Um die Betreuung neuer Kunden zu verbessern, wird das Empfangsteam ab Montag dieses Telefonprotokoll befolgen: Ist die Leitung besetzt, wird der Anruf in die Warteschleife gelegt und der Reihe nach bearbeitet. Gibt es einen verpassten Anruf, wird innerhalb von maximal zwei Stunden zurückgerufen. Wenn die Person Informationen anfordert, ist es wichtig, dass der Mitarbeitende klar kommuniziert und den Grund bestätigt, bevor ein Termin vereinbart wird.

Wenn man nicht rangehen kann, wird der Anrufbeantworter genutzt, um darum zu bitten, eine Nachricht mit Name und Telefonnummer zu hinterlassen. Im Notfall kann der Anruf an das Bereitschaftshandy weitergeleitet werden. Es wird empfohlen, die Mailbox zu Beginn und am Ende des Arbeitstages zu überprüfen und jede Nachricht im CRM zu notieren.

¿Qué medidas concretas propone el protocolo para no perder oportunidades cuando no se puede atender una llamada en el momento? Explica al menos dos.

(Welche konkreten Maßnahmen schlägt das Protokoll vor, um keine Chancen zu verpassen, wenn man einen Anruf nicht sofort entgegennehmen kann? Erkläre mindestens zwei.)

Übung 3: Hörverstehen

Anleitung: Hören Sie sich die Audioaufnahme an und beantworten Sie die Fragen.

Ayer por la tarde tuve varias llamadas del trabajo. Vi una llamada perdida de un cliente nuevo y al devolverla me apareció la línea ocupada. Volví a marcar diez minutos después y entonces pude atender la llamada. Le pedí que hablara más despacio y tomé nota para concertar una cita el jueves. Más tarde entró otra llamada y la puse en espera un momento. Al final la pasé a mi compañero de facturación. Antes de colgar, el móvil se quedó sin batería y dejé un mensaje en el buzón de voz desde el teléfono fijo.

	Wahr	Falsch
El hablante no consiguió hablar con el cliente nuevo en el primer intento porque la línea estaba ocupada. (Der Sprecher konnte beim ersten Versuch nicht mit dem neuen Kunden sprechen, weil die Leitung besetzt war.)
La cita con el cliente quedó fijada para el viernes. (Der Termin mit dem Kunden wurde für Freitag festgelegt.)
El hablante puso en espera la segunda llamada antes de pasarla a su compañero. (Der Sprecher stellte den zweiten Anruf in die Warteschleife, bevor er ihn an seinen Kollegen weiterleitete.)

Übung 4: Mehrfachauswahl

Anleitung: Wählen Sie die richtige Lösung

1. Es importante que ___ la llamada del nuevo cliente antes de que se vaya a otro proveedor.

2. Quiero que ___ y le diga que ahora mismo estoy en otra reunión.

3. Le pido que ___ el teléfono, porque hay una llamada en espera desde hace varios minutos.

Übung 5: Dialogkarten

Anleitung: Übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.

Llamada a un nuevo cliente

Marta (consultora): Anzeigen Buenos días, ¿con quién hablo? Le llamo de Asesoría Llorente; quería hablar con Javier Serrano sobre una propuesta.

Javier (cliente): Anzeigen Soy Javier, ahora mismo entro en una reunión. ¿Puede hablar más despacio y resumirlo en dos frases, por favor?

Marta (consultora): Anzeigen Claro: le llamo para concertar una cita esta semana y explicarle el plan de trabajo. Si prefiere, le dejo un recado en el buzón de voz y usted me devuelve la llamada.

Javier (cliente): Anzeigen Perfecto. Déjeme un mensaje con su número, por favor. Ahora no puedo atender y, si me quedo sin batería, le llamo después de comer.

Marta (consultora): Anzeigen De acuerdo, dejo el mensaje en el contestador automático. Quedo a la espera. Gracias, hasta luego.

Offene Fragen:

1. ¿Por qué Marta decide dejar un mensaje en el buzón de voz y qué información incluye?

2. ¿Qué expresión usa Javier para pedir que le hablen más despacio y en qué situación se emplea?

Übung 6: Diskussionsfragen (KI+)

Anleitung: Sprechen: übersetzen und antworten (KI+)

Nützliche Ausdrücke:

¿Podría darme su nombre y un número de contacto, por favor? / Si le parece, le paso con mi compañero y le atiende enseguida. / Le llamo en cuanto tenga mejor cobertura.

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Estás en la oficina y llama un cliente nuevo para pedir información y concertar una cita: ¿qué le dices y qué datos le pides?
Du bist im Büro und ein neuer Kunde ruft an, um Informationen zu erhalten und einen Termin zu vereinbaren: Was sagst du ihm und nach welchen Daten fragst du?

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Ves una llamada perdida de un amigo y le devuelves la llamada: ¿qué le dices y qué propones si tienes poca batería o mala cobertura?
Du siehst einen verpassten Anruf von einem Freund und rufst zurück: Was sagst du ihm und was schlägst du vor, wenn du wenig Akku oder schlechten Empfang hast?

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Übung 7: Korrespondenz verfassen (KI+)

Anleitung: Schreibe eine Antwort auf folgende Nachricht, die der Situation angemessen ist.

Übersetzung anzeigen

Asunto: Consulta rápida y cita
Hola,
Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.
Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.
¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?
Gracias,
Daniel

Betreff: Kurze Anfrage und Termin
Hallo,
Ich bin Daniel Rojas von Rojas Consultores. Heute Morgen habe ich versucht, Sie anzurufen, aber ich bekam die Besetztleitung. Danach habe ich eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, aber ich weiß nicht, ob Sie sie erhalten haben.
Ich würde gerne mit jemandem über Ihre Dienstleistungen sprechen und, wenn möglich, einen Termin vereinbaren per Telefon oder Videocall. Nächste Woche habe ich am Dienstag Nachmittag oder am Donnerstag Vormittag Zeit.
Könnten Sie mir bestätigen, welche Option Ihnen besser passt und unter welcher Nummer ich zurückrufen soll?
Danke,
Daniel

Nützliche Redewendungen:

¿Le parece bien si concertamos la llamada el…?

(Wäre es Ihnen recht, wenn wir das Gespräch am … vereinbaren?)
Es importante que me confirme su disponibilidad y el número de contacto.

(Es ist wichtig, dass Sie mir Ihre Verfügbarkeit und die Kontakttelefonnummer bestätigen.)
Si no puede atender la llamada en ese momento, puede dejarme un recado y yo volveré a llamar.

(Wenn Sie den Anruf in diesem Moment nicht annehmen können, können Sie mir eine Nachricht hinterlassen und ich rufe zurück.)