Übung 1: Ein Wort zuordnen
Anleitung: Ordnen Sie jedes Wort seiner Definition zu.
Übung 2: Prüfungsvorbereitung
Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.
Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España)
Fülle die Lücken aus: volver a llamar, concertar una cita, buzón de voz, batería, volver a llamar, contestador automático, línea esté ocupada, altavoz, poner la llamada en espera, dejar un recado, ¿Puede hablar más despacio?
(Interne Mitteilung: Protokoll für Anrufe und Nachrichten (Büro in Spanien))
Para mejorar la atención al cliente, desde esta semana el equipo comercial seguirá un protocolo único de llamadas. Al recibir una llamada nueva, hay que presentarse y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si el cliente pide hablar con alguien en concreto y esa persona no está disponible, se ofrecerá una alternativa: en menos de dos horas o telefónica. Cuando la , se recomendará enviar un correo o dejar un mensaje en el . Si la conversación requiere consultar datos, se puede , pero no más de un minuto.
También se recuerda que, si se usa el , debe hacerse en un lugar sin ruido y solo cuando sea necesario. Es importante que el cliente se sienta escuchado: si no se entiende bien, hay que pedir: y repetir la información clave. Si la llamada se corta por falta de o cobertura, el trabajador debe y, si no localiza al cliente, en el con la hora y el motivo del contacto. El objetivo es que cada cliente reciba una respuesta clara, incluso cuando no se pueda atender en el momento.Um die Kundenbetreuung zu verbessern, wird das Vertriebsteam ab dieser Woche ein einheitliches Anrufprotokoll befolgen. Beim Entgegennehmen eines neuen Anrufs muss man sich vorstellen und den Namen des Unternehmens sowie den Namen der anrufenden Person bestätigen. Wenn der Kunde darum bittet, mit einer bestimmten Person zu sprechen und diese nicht verfügbar ist, wird eine Alternative angeboten: in weniger als zwei Stunden erneut anzurufen oder einen telefonischen Termin zu vereinbaren. Ist die Leitung besetzt, wird empfohlen, eine E‑Mail zu senden oder eine Nachricht auf der Mailbox zu hinterlassen. Erfordert das Gespräch das Nachschlagen von Daten, darf der Anruf in die Warteschleife gestellt werden, aber nicht länger als eine Minute.
Es wird außerdem daran erinnert, dass die Freisprecheinrichtung nur an einem ruhigen Ort und nur bei Bedarf benutzt werden sollte. Es ist wichtig, dass sich der Kunde gehört fühlt: Wenn man schwer verständlich ist, sollte man um langsameres Sprechen bitten und die wichtigsten Informationen wiederholen. Wird der Anruf aufgrund eines leeren Akkus oder von Netzproblemen unterbrochen, muss der Mitarbeiter erneut anrufen und, wenn er den Kunden nicht erreicht, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter mit Uhrzeit und Grund des Kontakts hinterlassen. Ziel ist, dass jeder Kunde eine klare Antwort erhält, auch wenn er nicht sofort bedient werden kann.
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¿Qué opciones ofrece el protocolo cuando la persona con la que el cliente quiere hablar no está disponible? Explica cuál te parece más práctica y por qué.
(Welche Optionen bietet das Protokoll an, wenn die Person, mit der der Kunde sprechen möchte, nicht verfügbar ist? Erkläre, welche dir am praktischsten erscheint und warum.)
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¿Qué medidas propone el texto para evitar malentendidos y para gestionar una llamada que se corta? Describe el proceso con tus palabras.
(Welche Maßnahmen schlägt der Text vor, um Missverständnisse zu vermeiden und um mit einem abgebrochenen Anruf umzugehen? Beschreibe den Ablauf mit deinen eigenen Worten.)
Übung 3: Hörverstehen
Anleitung: Hören Sie sich das Audiofragment an und geben Sie an, ob die folgenden Aussagen wahr oder falsch sind.
| Wahr | Falsch | |
|---|---|---|
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(Die Person versuchte, einen neuen Kunden zu erreichen, nachdem sie einen verpassten Anruf erhalten hatte, und hinterließ eine Nachricht auf der Mailbox.) |
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(Als der Kunde erneut anrief, löste die Person alles, ohne das Gespräch in die Warteschleife zu stellen.) |
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(Das Gespräch wurde unterbrochen, weil das Handy keinen Akku mehr hatte, und die Person beabsichtigt, noch einmal anzurufen, um einen Termin zu vereinbaren.) |
Übung 4: Dialogkarten
Anleitung: Übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.
Übung 5: Korrespondenz verfassen
Anleitung: Schreibe eine Antwort auf folgende Nachricht, die der Situation angemessen ist.
Hola, Luis:
Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.
¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.
Gracias,
Marta
Hallo Luis,
ich bin Marta Sanz von der Agentur Litoral. Ich habe Sie heute Morgen angerufen, aber der Anrufbeantworter ging ran und ich war nicht sicher, ob die Nummer korrekt ist. Jetzt habe ich es eilig und einen weiteren Anruf in Wartestellung.
Können wir einen Termin von 10–15 Minuten vereinbaren, um über Ihren Vorschlag zu sprechen? Wenn möglich, hinterlassen Sie mir eine Nachricht mit Ihrer Verfügbarkeit oder sagen Sie mir, zu welcher Uhrzeit es Ihnen passt, dass ich Sie nochmal anrufe. Heute Nachmittag bin ich in Meetings und die Leitung besetzt sein könnte.
Danke,
Marta
Nützliche Redewendungen:
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¿Le parece bien si hablamos mañana a las … o el jueves a las …?
(Passt es Ihnen, wenn wir morgen um … sprechen oder am Donnerstag um …?)
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Es importante que me confirme el número al que debo llamarle.
(Es ist wichtig, dass Sie mir die Nummer bestätigen, unter der ich Sie anrufen soll.)
Encantado, soy Luis Pérez. Gracias por ponerte en contacto. El número es correcto. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las 10:30 o el jueves a las 16:00? Si prefiere otro horario, dígame dos opciones y me adapto.
Para prepararme, ¿podría indicarme qué servicios le interesan (captación B2B, llamadas en frío, emails) y el tamaño aproximado de su equipo? Si cuando la llame tiene la línea ocupada, puedo dejarle un mensaje en el buzón de voz o volver a llamar 15 minutos más tarde.
Un saludo,
Luis
Hallo Marta,
gerne — ich bin Luis Pérez. Danke, dass Sie sich melden. Die Nummer ist korrekt. Passt es Ihnen, wenn wir morgen um 10:30 Uhr oder am Donnerstag um 16:00 Uhr sprechen? Wenn Sie eine andere Zeit bevorzugen, nennen Sie mir bitte zwei Alternativen, dann richte ich mich danach.
Zur Vorbereitung: Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche Leistungen Sie interessieren (B2B‑Akquise, Kaltakquise, E‑Mails) und wie groß Ihr Team ungefähr ist? Falls die Leitung bei meinem Anruf besetzt ist, kann ich Ihnen eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen oder 15 Minuten später noch einmal anrufen.
Viele Grüße,
Luis