Exercise 1: Match a word

Instruction: Match each word with its definition.

poner en espera: Pido que espere un momento; la llamada queda con música de espera. (poner en espera: Pido que espere un momento; la llamada queda con música de espera.)
dejar un recado: Quiero que deje un mensaje breve para otra persona. (dejar un recado: Quiero que deje un mensaje breve para otra persona.)
el contestador automático: Aparato que responde si no contestas y graba el mensaje. (el contestador automático: Aparato que responde si no contestas y graba el mensaje.)
volver a llamar: Es mejor que llame otra vez más tarde cuando puedan atender. (volver a llamar: Es mejor que llame otra vez más tarde cuando puedan atender.)
la línea ocupada: El número está comunicando; ahora no entra la llamada. (la línea ocupada: El número está comunicando; ahora no entra la llamada.)

Exercise 2: Exam preparation

Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below

Aviso interno: protocolo para llamadas entrantes y mensajes (oficina en España)

Fill in the gaps: desvíe, línea ocupada, contestador automático, pasar, poner en espera, atender, recado, buzón de voz, llamada perdida

(Internal notice: protocol for incoming calls and messages (office in Spain))

Para mejorar la atención telefónica, a partir del lunes se aplicará un protocolo común en recepción y en cada equipo. Cuando entre la llamada de un cliente nuevo, se recomienda en menos de cinco tonos y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si la o hay varias llamadas, se podrá , pero es importante informar al cliente y volver en menos de un minuto. Si el cliente pide hablar con otra persona, solo se debe la llamada después de comprobar que está disponible; si no, se recogerá un con el motivo y una franja horaria para devolver la llamada.

Cuando no se pueda atender, se utilizará el : el mensaje debe ser breve e incluir un número de contacto. El se revisará dos veces al día. Si se detecta una , se intentará volver a llamar el mismo día. En caso de incidencias, se debe avisar al equipo por correo o chat interno para evitar duplicar llamadas. Recursos Humanos recuerda que es importante atender con tono profesional y que, si un compañero lo solicita, se la llamada al móvil corporativo.
To improve telephone service, as of Monday a common protocol will be applied at reception and across each team. When a call from a new client comes in, it is recommended to answer within five rings and confirm the name of the company and the person calling. If the line is busy or there are multiple calls, the call may be put on hold, but it is important to inform the client and return within a minute. If the client asks to speak to someone else, the call should only be transferred after confirming that the person is available; if not, a message should be taken with the reason and a time slot for returning the call.

When it is not possible to answer, the answering machine should be used: the message must be brief and include a contact number. Voicemail will be checked twice a day. If a missed call is detected, an attempt will be made to call back the same day. In case of incidents (for example, running out of battery during a visit), the team should be notified by email or internal chat to avoid duplicate calls. Human Resources reminds everyone that it is important to speak in a professional tone and that, if a colleague requests it, the call should be diverted to the corporate mobile.

  1. Qué indica el protocolo que se debe hacer si la persona requerida no está disponible para atender la llamada de un cliente nuevo?

    (What does the protocol say should be done if the requested person is not available to take a new client's call?)

Exercise 3: Dialogue Cards

Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.

1

Llamada a un nuevo cliente

2

Cliente llama por incidencia

Exercise 4: Writing correspondence

Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation

Show translation

Hola, soy Marta Ríos (de Ríos & Asociados). Te he hecho una llamada perdida hace un rato, pero me salía la línea ocupada. Quería hablar contigo sobre la propuesta que nos enviaste.

Si puedes, vuelve a llamar hoy antes de las 18:00 o dime a qué hora te viene bien y lo organizamos. Si no lo coges, puedo dejar un mensaje en el buzón de voz. Gracias.

Hi, I'm Marta Ríos (from Ríos & Asociados). I gave you a missed call a little while ago because the line was busy. I wanted to talk with you about the proposal you sent us.

If you can, call back today before 6:00 PM or tell me what time suits you and we'll arrange it. If you don't pick up, I can leave a message in the voicemail. Thanks.

Useful phrases:

  1. Gracias por tu mensaje. Ahora mismo no puedo atender la llamada, pero…

    (Thanks for your message. I can’t take the call right now, but…)

  2. 17:15 te va bien? Si prefieres, también puedo…

    (Does 5:15 PM work for you? If you prefer, I can also…)

  3. Para prepararme, ¿me puedes confirmar…?

    (To prepare, could you confirm for me…?)

Hola Marta, gracias por avisar. He visto tu llamada; estaba en otra conversación y la línea me salió ocupada.

¿Te parece bien si hablamos hoy a las 17:15? Si no puedes a esa hora, mañana entre las 10:00 y las 12:00 también me viene bien. Si me llamas y no lo cojo, por favor deja un mensaje en el buzón de voz y te devuelvo la llamada en cuanto pueda.

Para prepararme mejor, ¿me puedes confirmar el plazo previsto del proyecto y quién será la persona de contacto principal? Gracias.
Hi Marta, thanks for letting me know. I saw your call; I was on another call and the line was busy.

Would it be okay to talk today at 5:15 PM? If you can’t make that time, tomorrow between 10:00 AM and 12:00 PM also works for me. If you call and I don’t pick up, please leave a message in voicemail and I’ll call you back as soon as I can.

To prepare better, could you confirm the expected timeline for the project and who will be the main contact person? Thanks.