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B1.1 - Taking formal and informal phone calls
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B1.1 - Taking formal and informal phone calls

B1.1 - Taking formal and informal phone calls - Exercises

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Exercise 1: Match a word

Instruction: Match each word with its definition.

la línea ocupada: Situación cuando no entra la llamada porque otra persona ya habla. (la línea ocupada: Situación cuando no entra la llamada porque otra persona ya habla.)
dejar un recado: Pedir que alguien entregue un mensaje a la persona ausente. (dejar un recado: Pedir que alguien entregue un mensaje a la persona ausente.)
poner en espera: Hacer que la persona que llama espere en la línea unos segundos. (poner en espera: Hacer que la persona que llama espere en la línea unos segundos.)
el contestador automático: Aparato o servicio que graba mensajes si nadie contesta. (el contestador automático: Aparato o servicio que graba mensajes si nadie contesta.)
atender la llamada: Contestar el teléfono y hablar con la persona que llama. (atender la llamada: Contestar el teléfono y hablar con la persona que llama.)

Exercise 2: Exam preparation

Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below

Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España)

Fill in the gaps: volver a llamar, línea esté ocupada, poner la llamada en espera, concertar una cita, dejar un recado, ¿Puede hablar más despacio?, batería, buzón de voz, contestador automático, altavoz, volver a llamar

(Internal notice: call and messaging protocol (office in Spain))

Para mejorar la atención al cliente, desde esta semana el equipo comercial seguirá un protocolo único de llamadas. Al recibir una llamada nueva, hay que presentarse y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si el cliente pide hablar con alguien en concreto y esa persona no está disponible, se ofrecerá una alternativa: en menos de dos horas o telefónica. Cuando la , se recomendará enviar un correo o dejar un mensaje en el . Si la conversación requiere consultar datos, se puede , pero no más de un minuto.

También se recuerda que, si se usa el , debe hacerse en un lugar sin ruido y solo cuando sea necesario. Es importante que el cliente se sienta escuchado: si no se entiende bien, hay que pedir: y repetir la información clave. Si la llamada se corta por falta de o cobertura, el trabajador debe y, si no localiza al cliente, en el con la hora y el motivo del contacto. El objetivo es que cada cliente reciba una respuesta clara, incluso cuando no se pueda atender en el momento.
To improve customer service, starting this week the sales team will follow a single call protocol. When you receive a new call, introduce yourself and confirm the company name and the caller’s name. If the customer asks to speak to a specific person who is not available, offer an alternative: call back within two hours or schedule a phone appointment. When the line is busy, suggest sending an email or leaving a message in the voicemail. If the conversation requires checking information, you may put the call on hold, but for no longer than one minute.

Please remember that if you use the speakerphone, do so in a quiet place and only when necessary. It’s important that the customer feels heard: if something isn’t clear, ask them to speak more slowly and repeat the key information. If the call is disconnected due to low battery or lack of coverage, the employee must call back and, if they cannot reach the customer, leave a message on the answering machine with the time and reason for the contact. The goal is for every customer to receive a clear response, even when they cannot be assisted immediately.

  1. ¿Qué opciones ofrece el protocolo cuando la persona con la que el cliente quiere hablar no está disponible? Explica cuál te parece más práctica y por qué.

    (What options does the protocol offer when the person the customer wants to speak to is not available? Explain which option you find more practical and why.)

  2. ¿Qué medidas propone el texto para evitar malentendidos y para gestionar una llamada que se corta? Describe el proceso con tus palabras.

    (What measures does the text propose to avoid misunderstandings and to handle a call that is cut off? Describe the process in your own words.)

Exercise 3: Listening

Instruction: Listen to the audio fragment and indicate whether the following statements are true or false.

Esta mañana he tenido una llamada perdida de un cliente nuevo. He vuelto a llamar, pero la línea estaba ocupada y he dejado un mensaje en el buzón de voz. Hace un rato ha llamado otra vez y he atendido la llamada. Le he preguntado con quién estaba hablando y le he pedido que hablara más despacio. Después lo he puesto en espera para pasarle la llamada a mi compañero, pero se cortó porque me quedé sin batería. Ahora voy a cargar el móvil y volver a llamar para concertar una cita.
(This morning I had a missed call from a new client. I called back, but the line was busy, so I left a message on the voicemail. A short while ago they called again and I answered. I asked who I was speaking to and requested that they speak more slowly. Then I put them on hold to transfer the call to my colleague, but the call was cut off because my battery died. I’m going to charge my phone now and call back to arrange an appointment.)
True False

(The person tried to contact a new client after receiving a missed call and left a voicemail message.)

(When the client called back, the person resolved everything without putting the call on hold.)

(The call was interrupted because the phone ran out of battery, and the person plans to call back to arrange an appointment.)

Exercise 4: Dialogue Cards

Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.

1

Llamada a un cliente nuevo

Exercise 5: Writing correspondence

Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation

Show translation

Hola, Luis:

Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.

¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.

Gracias,
Marta

Hi Luis,

I’m Marta Sanz from the Litoral agency. I called this morning, but the answering machine picked up and I wasn’t sure if it was the right number. I’m in a hurry now and have another call on hold.

Could we arrange a 10–15 minute appointment to discuss your proposal? If so, leave me a message with your availability or tell me what time works for you so I can call you back. This afternoon I’ll be in meetings and my line may be busy.

Thanks,
Marta

Useful phrases:

  1. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las … o el jueves a las …?

    (Would it be OK if we speak tomorrow at … or on Thursday at …?)

  2. Es importante que me confirme el número al que debo llamarle.

    (Please confirm the number I should call.)

Hola, Marta:

Encantado, soy Luis Pérez. Gracias por ponerte en contacto. El número es correcto. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las 10:30 o el jueves a las 16:00? Si prefiere otro horario, dígame dos opciones y me adapto.

Para prepararme, ¿podría indicarme qué servicios le interesan (captación B2B, llamadas en frío, emails) y el tamaño aproximado de su equipo? Si cuando la llame tiene la línea ocupada, puedo dejarle un mensaje en el buzón de voz o volver a llamar 15 minutos más tarde.

Un saludo,
Luis
Hi Marta,

Nice to meet you — I’m Luis Pérez. Thanks for getting in touch. The number is correct. Would it be OK if we speak tomorrow at 10:30 or on Thursday at 16:00? If you prefer another time, give me two options and I’ll accommodate you.

To prepare, could you tell me which services interest you (B2B lead generation, cold calls, emails) and the approximate size of your team? If your line is busy when I call, I can leave a voicemail or try again 15 minutes later.

Best regards,
Luis