B1.1 - Taking formal and informal phone calls - Exercises

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Exercise 1: Match a word

Instruction: Match each word with its definition.

Exercise 2: Exam preparation (Audio)

Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below

Aviso de la oficina: gestión de llamadas y devoluciones

Fill in the gaps: en espera, concertar una cita, contestador automático, comunique, dejen un mensaje, desviar la llamada, llamada perdida

Para mejorar la atención a nuevos clientes, a partir del lunes el equipo de recepción seguirá este protocolo telefónico: si la línea está ocupada, se pondrá la llamada y se atenderá por orden. Si hay una , se devolverá en un plazo máximo de dos horas. Cuando la persona pida información, es importante que el agente con claridad y confirme el motivo antes de .

Si no se puede atender, se usará el para pedir que con nombre y teléfono. En caso de urgencia, se podrá al móvil de guardia. Se recomienda revisar el buzón de voz al inicio y al final de la jornada y anotar cualquier recado en el CRM.
To improve service for new clients, starting on Monday the reception team will follow this telephone protocol: if the line is busy, the call will be put on hold and handled in order. If there is a missed call, it will be returned within a maximum of two hours. When someone asks for information, it is important that the agent communicates clearly and confirms the reason before scheduling an appointment.

If the call cannot be answered, the answering machine will be used to ask them to leave a message with their name and phone number. In case of urgency, the call can be forwarded to the on-call mobile phone. It is recommended to check voicemail at the beginning and end of the workday and record any messages in the CRM.

¿Qué medidas concretas propone el protocolo para no perder oportunidades cuando no se puede atender una llamada en el momento? Explica al menos dos.

(What specific measures does the protocol propose to avoid losing opportunities when a call cannot be answered at the moment? Explain at least two.)

Exercise 3: Listening

Instruction: Listen to the audio and answer the questions.

Ayer por la tarde tuve varias llamadas del trabajo. Vi una llamada perdida de un cliente nuevo y al devolverla me apareció la línea ocupada. Volví a marcar diez minutos después y entonces pude atender la llamada. Le pedí que hablara más despacio y tomé nota para concertar una cita el jueves. Más tarde entró otra llamada y la puse en espera un momento. Al final la pasé a mi compañero de facturación. Antes de colgar, el móvil se quedó sin batería y dejé un mensaje en el buzón de voz desde el teléfono fijo.

	True	False
El hablante no consiguió hablar con el cliente nuevo en el primer intento porque la línea estaba ocupada. (The speaker was not able to talk to the new client on the first attempt because the line was busy.)
La cita con el cliente quedó fijada para el viernes. (The appointment with the client was set for Friday.)
El hablante puso en espera la segunda llamada antes de pasarla a su compañero. (The speaker put the second call on hold before transferring it to their colleague.)

Exercise 4: Multiple Choice

Instruction: Choose the correct solution

1. Es importante que ___ la llamada del nuevo cliente antes de que se vaya a otro proveedor.

2. Quiero que ___ y le diga que ahora mismo estoy en otra reunión.

3. Le pido que ___ el teléfono, porque hay una llamada en espera desde hace varios minutos.

Exercise 5: Dialogue Cards

Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.

Llamada a un nuevo cliente

Marta (consultora): Show Buenos días, ¿con quién hablo? Le llamo de Asesoría Llorente; quería hablar con Javier Serrano sobre una propuesta.

Javier (cliente): Show Soy Javier, ahora mismo entro en una reunión. ¿Puede hablar más despacio y resumirlo en dos frases, por favor?

Marta (consultora): Show Claro: le llamo para concertar una cita esta semana y explicarle el plan de trabajo. Si prefiere, le dejo un recado en el buzón de voz y usted me devuelve la llamada.

Javier (cliente): Show Perfecto. Déjeme un mensaje con su número, por favor. Ahora no puedo atender y, si me quedo sin batería, le llamo después de comer.

Marta (consultora): Show De acuerdo, dejo el mensaje en el contestador automático. Quedo a la espera. Gracias, hasta luego.

Open questions:

1. ¿Por qué Marta decide dejar un mensaje en el buzón de voz y qué información incluye?

2. ¿Qué expresión usa Javier para pedir que le hablen más despacio y en qué situación se emplea?

Exercise 6: Discussion questions (AI+)

Instruction: Speaking: translate and respond (AI+)

Useful expressions:

¿Podría darme su nombre y un número de contacto, por favor? / Si le parece, le paso con mi compañero y le atiende enseguida. / Le llamo en cuanto tenga mejor cobertura.

Show/hide translations

Estás en la oficina y llama un cliente nuevo para pedir información y concertar una cita: ¿qué le dices y qué datos le pides?
You are in the office and a new client calls to ask for information and to make an appointment: what do you say to them and what information do you ask them for?

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Ves una llamada perdida de un amigo y le devuelves la llamada: ¿qué le dices y qué propones si tienes poca batería o mala cobertura?
You see a missed call from a friend and you call them back: what do you say to them and what do you suggest if you have low battery or poor reception?

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Exercise 7: Writing correspondence (AI+)

Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation

Show translation

Asunto: Consulta rápida y cita
Hola,
Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.
Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.
¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?
Gracias,
Daniel

Subject: Quick question and appointment
Hi,
I'm Daniel Rojas, from Rojas Consultores. This morning I tried to call you and I got a busy line. Then I left a message on voicemail, but I don't know if you received it.
I would like to talk to someone about your services and, if possible, arrange an appointment by phone or video call. Next week I am available on Tuesday afternoon or Thursday morning.
Could you confirm which option works best for you and what number I should call back?
Thank you,
Daniel

Useful phrases:

¿Le parece bien si concertamos la llamada el…?

(Would it be okay with you if we schedule the call for…?)
Es importante que me confirme su disponibilidad y el número de contacto.

(It is important that you confirm your availability and the contact number.)
Si no puede atender la llamada en ese momento, puede dejarme un recado y yo volveré a llamar.

(If you can't take the call at that moment, you can leave me a message and I will call back.)