Oefening 1: Een woord matchen
Instructie: Koppel elk woord aan de juiste definitie.
Oefening 2: Examenvoorbereiding
Instructie: Lees de tekst, vul de lege plekken in met de ontbrekende woorden en beantwoord de vragen hieronder
Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España)
Vul de lege plekken in: buzón de voz, concertar una cita, ¿Puede hablar más despacio?, volver a llamar, dejar un recado, altavoz, poner la llamada en espera, contestador automático, batería, volver a llamar, línea esté ocupada
(Interne mededeling: protocol voor telefoongesprekken en berichten (kantoor in Spanje))
Para mejorar la atención al cliente, desde esta semana el equipo comercial seguirá un protocolo único de llamadas. Al recibir una llamada nueva, hay que presentarse y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si el cliente pide hablar con alguien en concreto y esa persona no está disponible, se ofrecerá una alternativa: en menos de dos horas o telefónica. Cuando la , se recomendará enviar un correo o dejar un mensaje en el . Si la conversación requiere consultar datos, se puede , pero no más de un minuto.
También se recuerda que, si se usa el , debe hacerse en un lugar sin ruido y solo cuando sea necesario. Es importante que el cliente se sienta escuchado: si no se entiende bien, hay que pedir: y repetir la información clave. Si la llamada se corta por falta de o cobertura, el trabajador debe y, si no localiza al cliente, en el con la hora y el motivo del contacto. El objetivo es que cada cliente reciba una respuesta clara, incluso cuando no se pueda atender en el momento.Om de klantenservice te verbeteren, volgt het commerciële team vanaf deze week een uniform belprotocol. Bij het aannemen van een nieuwe oproep stel je je voor en bevestig je de naam van het bedrijf en van de beller. Als de klant vraagt om met een bepaalde persoon te spreken en die persoon niet beschikbaar is, wordt een alternatief aangeboden: binnen twee uur terugbellen of een telefonische afspraak plannen. Wanneer de lijn bezet is, wordt aangeraden een e-mail te sturen of een bericht achter te laten op de voicemail. Als het gesprek het opzoeken van gegevens vereist, mag je de oproep in de wacht zetten, maar niet langer dan één minuut.
Er wordt ook op gewezen dat als de luidspreker wordt gebruikt, dit op een rustige plek moet gebeuren en alleen wanneer het nodig is. Het is belangrijk dat de klant zich gehoord voelt: als het moeilijk verstaanbaar is, moet je vragen of de klant iets langzamer wil spreken en de belangrijkste informatie herhalen. Als het gesprek wegvalt door een lege batterij of gebrek aan ontvangst, moet de medewerker terugbellen en, als hij de klant niet kan bereiken, een boodschap achterlaten op het antwoordapparaat met de tijd en de reden van het contact. Het doel is dat elke klant een duidelijk antwoord krijgt, ook wanneer er op dat moment niet direct geholpen kan worden.
-
¿Qué opciones ofrece el protocolo cuando la persona con la que el cliente quiere hablar no está disponible? Explica cuál te parece más práctica y por qué.
(Welke opties biedt het protocol wanneer de persoon met wie de klant wil spreken niet beschikbaar is? Leg uit welke volgens jou het meest praktisch is en waarom.)
-
¿Qué medidas propone el texto para evitar malentendidos y para gestionar una llamada que se corta? Describe el proceso con tus palabras.
(Welke maatregelen stelt de tekst voor om misverstanden te voorkomen en om een oproep die wegvalt af te handelen? Beschrijf het proces met je eigen woorden.)
Oefening 3: Luistervaardigheid
Instructie: Luister naar het audiofragment en geef aan of de volgende uitspraken waar of onwaar zijn.
| Waar | Onwaar | |
|---|---|---|
|
(De persoon probeerde contact op te nemen met een nieuwe klant nadat hij een gemiste oproep had ontvangen en liet een bericht op het antwoordapparaat achter.) |
||
|
(Toen de klant opnieuw belde, loste de persoon alles op zonder de oproep in de wacht te zetten.) |
||
|
(De oproep werd onderbroken omdat de mobiel zonder batterij kwam te zitten en de persoon is van plan opnieuw te bellen om een afspraak vast te leggen.) |
Oefening 4: Gesprekskaarten
Instructie: Oefen het gesprek met je docent of medestudenten.
Oefening 5: Correspondentie schrijven
Instructie: Schrijf een antwoord op het volgende bericht dat passend is voor de situatie
Hola, Luis:
Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.
¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.
Gracias,
Marta
Hallo, Luis:
Ik ben Marta Sanz, van bureau Litoral. Ik heb u vanmorgen gebeld, maar de antwoordapparaat ging aan en ik was niet zeker of dit het juiste nummer was. Nu heb ik haast en heb ik nog een oproep in de wacht.
Kunt u een afspraak van 10–15 minuten maken om over uw voorstel te praten? Laat alstublieft een bericht achter met uw beschikbaarheid of zeg op welk tijdstip het u schikt dat ik u terugbellen. Vanmiddag heb ik vergaderingen en mogelijk is mijn lijn bezet.
Dank,
Marta
Nuttige zinnen:
-
¿Le parece bien si hablamos mañana a las … o el jueves a las …?
(Vindt u het goed als we morgen om … spreken of donderdag om …?)
-
Es importante que me confirme el número al que debo llamarle.
(Het is belangrijk dat u mij het nummer bevestigt waarop ik u moet bellen.)
Encantado, soy Luis Pérez. Gracias por ponerte en contacto. El número es correcto. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las 10:30 o el jueves a las 16:00? Si prefiere otro horario, dígame dos opciones y me adapto.
Para prepararme, ¿podría indicarme qué servicios le interesan (captación B2B, llamadas en frío, emails) y el tamaño aproximado de su equipo? Si cuando la llame tiene la línea ocupada, puedo dejarle un mensaje en el buzón de voz o volver a llamar 15 minutos más tarde.
Un saludo,
Luis
Hallo Marta,
Leuk kennis te maken, ik ben Luis Pérez. Bedankt dat u contact opneemt. Het nummer is correct. Vindt u het goed als we morgen om 10:30 spreken of donderdag om 16:00? Als u een ander tijdstip prefereert, geef dan twee opties en ik pas me aan.
Om me voor te bereiden, kunt u aangeven welke diensten u interesseren (acquisitie B2B, koude oproepen, e-mails) en de geschatte grootte van uw team? Als uw lijn bezet is wanneer ik bel, kan ik een bericht op uw antwoordapparaat achterlaten of 15 minuten later nogmaals bellen.
Met vriendelijke groet,
Luis