Oefening 1: Een woord matchen
Instructie: Koppel elk woord aan de juiste definitie.
Oefening 2: Examenvoorbereiding
Instructie: Lees de tekst, vul de lege plekken in met de ontbrekende woorden en beantwoord de vragen hieronder
Aviso interno: protocolo para llamadas entrantes y mensajes (oficina en España)
Vul de lege plekken in: recado, desvíe, línea ocupada, pasar, buzón de voz, contestador automático, llamada perdida, atender, poner en espera
(Interne mededeling: protocol voor inkomende oproepen en berichten (kantoor in Spanje))
Para mejorar la atención telefónica, a partir del lunes se aplicará un protocolo común en recepción y en cada equipo. Cuando entre la llamada de un cliente nuevo, se recomienda en menos de cinco tonos y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si la o hay varias llamadas, se podrá , pero es importante informar al cliente y volver en menos de un minuto. Si el cliente pide hablar con otra persona, solo se debe la llamada después de comprobar que está disponible; si no, se recogerá un con el motivo y una franja horaria para devolver la llamada.
Cuando no se pueda atender, se utilizará el : el mensaje debe ser breve e incluir un número de contacto. El se revisará dos veces al día. Si se detecta una , se intentará volver a llamar el mismo día. En caso de incidencias, se debe avisar al equipo por correo o chat interno para evitar duplicar llamadas. Recursos Humanos recuerda que es importante atender con tono profesional y que, si un compañero lo solicita, se la llamada al móvil corporativo.Om de telefonische dienstverlening te verbeteren, wordt vanaf maandag een gemeenschappelijk protocol toegepast bij de receptie en binnen elk team. Wanneer de oproep van een nieuwe klant binnenkomt, wordt aanbevolen binnen vijf tonen op te nemen en de naam van het bedrijf en van de beller te bevestigen. Als de lijn bezet is of er meerdere oproepen zijn, kan de oproep in de wacht worden gezet, maar het is belangrijk de klant daarvan op de hoogte te stellen en binnen een minuut terug te komen. Als de klant vraagt met iemand anders te spreken, mag de oproep alleen worden doorverbonden nadat is gecontroleerd of die persoon beschikbaar is; zo niet, wordt er een boodschap genoteerd met de reden en een tijdsblok om terug te bellen.
Wanneer niet opgenomen kan worden, wordt de antwoordapparaat gebruikt: het bericht moet kort zijn en een contactnummer bevatten. De voicemail wordt twee keer per dag gecontroleerd. Als een gemiste oproep wordt geconstateerd, wordt dezelfde dag nog een terugbelpoging gedaan. In geval van incidenten (bijvoorbeeld dat de batterij leegraakt tijdens een bezoek), moet het team per e-mail of interne chat worden geïnformeerd om dubbele oproepen te voorkomen. Personeelszaken herinnert eraan dat het belangrijk is professioneel van toon te antwoorden en dat, als een collega daarom vraagt, de oproep wordt doorgeschakeld naar de zakelijke mobiel.
-
Qué indica el protocolo que se debe hacer si la persona requerida no está disponible para atender la llamada de un cliente nuevo?
(Wat geeft het protocol aan dat gedaan moet worden als de gevraagde persoon niet beschikbaar is om de oproep van een nieuwe klant aan te nemen?)
Oefening 3: Gesprekskaarten
Instructie: Oefen het gesprek met je docent of medestudenten.
Oefening 4: Correspondentie schrijven
Instructie: Schrijf een antwoord op het volgende bericht dat passend is voor de situatie
Hola, soy Marta Ríos (de Ríos & Asociados). Te he hecho una llamada perdida hace un rato, pero me salía la línea ocupada. Quería hablar contigo sobre la propuesta que nos enviaste.
Si puedes, vuelve a llamar hoy antes de las 18:00 o dime a qué hora te viene bien y lo organizamos. Si no lo coges, puedo dejar un mensaje en el buzón de voz. Gracias.
Hallo, ik ben Marta Ríos (van Ríos & Asociados). Ik had zojuist een gemiste oproep voor je, maar het toestel gaf een bezet signaal. Ik wilde met je praten over de offerte die je ons hebt gestuurd.
Als je kunt, bel dan nogmaals vandaag vóór 18:00 of zeg me welke tijd jou uitkomt en dan plannen we het. Als je niet opneemt, kan ik een bericht achterlaten op de voicemail. Dank je.
Nuttige zinnen:
-
Gracias por tu mensaje. Ahora mismo no puedo atender la llamada, pero…
(Dank je voor je bericht. Op dit moment kan ik de oproep niet aannemen, maar…)
-
17:15 te va bien? Si prefieres, también puedo…
(17:15 komt dat voor je uit? Als je het liever hebt, kan ik ook…)
-
Para prepararme, ¿me puedes confirmar…?
(Om me voor te bereiden, kun je me bevestigen…?)
¿Te parece bien si hablamos hoy a las 17:15? Si no puedes a esa hora, mañana entre las 10:00 y las 12:00 también me viene bien. Si me llamas y no lo cojo, por favor deja un mensaje en el buzón de voz y te devuelvo la llamada en cuanto pueda.
Para prepararme mejor, ¿me puedes confirmar el plazo previsto del proyecto y quién será la persona de contacto principal? Gracias.
Hallo Marta, bedankt dat je het laat weten. Ik zag je oproep; ik zat in een ander gesprek en mijn lijn was bezet.
Vind je het goed als we vandaag om 17:15 praten? Als dat niet lukt, komt morgen tussen 10:00 en 12:00 mij ook goed uit. Als je belt en ik neem niet op, laat dan alsjeblieft een bericht achter op de voicemail en ik bel je terug zodra ik kan.
Om me beter voor te bereiden, kun je het verwachte tijdsbestek van het project bevestigen en aangeven wie de hoofdcontactpersoon zal zijn? Dank je.