B1.1 - Atendre trucades formals i informals - Exercicis
Exercici 1: Associa una paraula
Instrucció: Relaciona cada paraula amb la seva definició.
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Exercici 2:
Preparació per als exàmens 
Instrucció: Llegeix el text, completa els espais en blanc amb les paraules que falten i respon a les preguntes següents
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Aviso de la oficina: gestión de llamadas y devoluciones
Para mejorar la atención a nuevos clientes, a partir del lunes el equipo de recepción seguirá este protocolo telefónico: si la línea está ocupada, se pondrá la llamada y se atenderá por orden. Si hay una , se devolverá en un plazo máximo de dos horas. Cuando la persona pida información, es importante que el agente con claridad y confirme el motivo antes de .
Si no se puede atender, se usará el para pedir que con nombre y teléfono. En caso de urgencia, se podrá al móvil de guardia. Se recomienda revisar el buzón de voz al inicio y al final de la jornada y anotar cualquier recado en el CRM.Per millorar l’atenció a nous clients, a partir de dilluns l’equip de recepció seguirà aquest protocol telefònic: si la línia està ocupada, es posarà la trucada en espera i s’atendrà per ordre. Si hi ha una trucada perduda, es retornarà en un termini màxim de dues hores. Quan la persona demani informació, és important que l’agent comuniqui amb claredat i confirmi el motiu abans de concertar una cita.
Si no es pot atendre, s’utilitzarà el contestador automàtic per demanar que deixin un missatge amb nom i telèfon. En cas d’urgència, es podrà desviar la trucada al mòbil de guàrdia. Es recomana revisar la bústia de veu a l’inici i al final de la jornada i anotar qualsevol recado al CRM.
-
¿Qué medidas concretas propone el protocolo para no perder oportunidades cuando no se puede atender una llamada en el momento? Explica al menos dos.
(Quines mesures concretes proposa el protocol per no perdre oportunitats quan no es pot atendre una trucada en el moment? Explica’n com a mínim dues.)
Exercici 3:
Escoltant
Instrucció: Escolteu l'àudio i responeu les preguntes.
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
| Cert | Fals | |
|---|---|---|
|
(El parlant no va aconseguir parlar amb el client nou en el primer intent perquè la línia estava ocupada.) |
||
|
(La cita amb el client va quedar fixada per a divendres.) |
||
|
(El parlant va posar en espera la segona trucada abans de passar-la al seu company.) |
Exercici 4: Conjugacions verbals
Instrucció: Trieu la solució correcta
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
1. Es importante que ___ la llamada del nuevo cliente antes de que se vaya a otro proveedor.
(És important que ___ la trucada del nou client abans que se’n vagi a un altre proveïdor.)2. Quiero que ___ y le diga que ahora mismo estoy en otra reunión.
(Vull que ___ i li digueu que ara mateix sóc en una altra reunió.)3. Le pido que ___ el teléfono, porque hay una llamada en espera desde hace varios minutos.
(Li demano que ___ el telèfon, perquè hi ha una trucada en espera des de fa diversos minuts.)
Exercici 5:
Comprensió del diàleg
Instrucció: Practica la conversa amb el teu professor o companys d'estudi.
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Llamada a un nuevo cliente
Marta (consultora): Mostra Buenos días, ¿con quién hablo? Le llamo de Asesoría Llorente; quería hablar con Javier Serrano sobre una propuesta.
(Bon dia, amb qui parlo? Li truco d’Assessoria Llorente; volia parlar amb Javier Serrano sobre una proposta.)
Javier (cliente): Mostra Soy Javier, ahora mismo entro en una reunión. ¿Puede hablar más despacio y resumirlo en dos frases, por favor?
(Soc en Javier, ara mateix entro a una reunió. Pot parlar més a poc a poc i resumir-ho en dues frases, si us plau?)
Marta (consultora): Mostra Claro: le llamo para concertar una cita esta semana y explicarle el plan de trabajo. Si prefiere, le dejo un recado en el buzón de voz y usted me devuelve la llamada.
(És clar: li truco per concertar una cita aquesta setmana i explicar-li el pla de treball. Si ho prefereix, li deixo un recado a la bústia de veu i vostè em retorna la trucada.)
Javier (cliente): Mostra Perfecto. Déjeme un mensaje con su número, por favor. Ahora no puedo atender y, si me quedo sin batería, le llamo después de comer.
(Perfecte. Deixi’m un missatge amb el seu número, si us plau. Ara no puc atendre i, si em quedo sense bateria, li truco després de dinar.)
Marta (consultora): Mostra De acuerdo, dejo el mensaje en el contestador automático. Quedo a la espera. Gracias, hasta luego.
(D’acord, deixo el missatge al contestador automàtic. Quedo a l’espera. Gràcies, fins després.)
Preguntes obertes:
1. ¿Por qué Marta decide dejar un mensaje en el buzón de voz y qué información incluye?
Per què Marta decideix deixar un missatge a la bústia de veu i quina informació hi inclou?
Exercici 6: Preguntes per a la discussió
Instrucció: Parlar: tradueix i respon
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Expressions útils:
¿Podría darme su nombre y un número de contacto, por favor? / Si le parece, le paso con mi compañero y le atiende enseguida. / Le llamo en cuanto tenga mejor cobertura.
-
Estás en la oficina y llama un cliente nuevo para pedir información y concertar una cita: ¿qué le dices y qué datos le pides?
Ets a l’oficina i truca un client nou per demanar informació i concertar una cita: què li dius i quines dades li demanes?
__________________________________________________________________________________________________________
-
Ves una llamada perdida de un amigo y le devuelves la llamada: ¿qué le dices y qué propones si tienes poca batería o mala cobertura?
Veus una trucada perduda d’un amic i li tornes la trucada: què li dius i què proposes si tens poca bateria o mala cobertura?
__________________________________________________________________________________________________________
Exercici 7: Redactar correspondència
Instrucció: Tria una resposta al següent missatge apropiada per a la situació
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Asunto: Consulta rápida y cita
Hola,
Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.
Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.
¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?
Gracias,
Daniel
Assumpte: Consulta ràpida i cita
Hola,
Sóc Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Aquest matí he intentat trucar-los i m’ha sortit la línia ocupada. Després vaig deixar un missatge a la bústia de veu, però no sé si l’han rebut.
M’agradaria parlar amb algú sobre els seus serveis i, si és possible, concertar una cita per telèfon o videotrucada. La setmana vinent tinc disponibilitat dimarts a la tarda o dijous al matí.
Em podrien confirmar quina opció els va millor i a quin número he de tornar a trucar?
Gràcies,
Daniel
Frases útils:
-
¿Le parece bien si concertamos la llamada el…?
(Li sembla bé si concertem la trucada el…?)
-
Es importante que me confirme su disponibilidad y el número de contacto.
(És important que em confirmi la seva disponibilitat i el número de contacte.)
-
Si no puede atender la llamada en ese momento, puede dejarme un recado y yo volveré a llamar.
(Si no pot atendre la trucada en aquell moment, em pot deixar un missatge i jo tornaré a trucar.)
Hola Daniel:
Gracias por su mensaje. Hemos recibido su nota en el buzón de voz, disculpe las molestias con la línea ocupada.
Le propongo una llamada el martes a las 17:30. Si le viene mejor, también puedo el jueves a las 10:00. Por favor, confirme qué hora prefiere y si prefiere teléfono o videollamada.
Puede volver a llamar al 91 123 45 67 y pedir por mí (Laura Gómez). Si en ese momento estoy atendiendo otra llamada, deje un recado y le devuelvo la llamada en cuanto pueda.
Un saludo,
Laura Gómez
Departamento Comercial
Assumpte: Re: Consulta ràpida i cita
Hola Daniel:
Gràcies pel seu missatge. Hem rebut la seva nota a la bústia de veu; disculpi les molèsties per la línia ocupada.
Li proposo una trucada dimarts a les 17:30. Si li va millor, també puc dijous a les 10:00. Si us plau, confirmi quina hora prefereix i si prefereix telèfon o videotrucada.
Pot tornar a trucar al 91 123 45 67 i demanar per mi (Laura Gómez). Si en aquell moment estic atenent una altra trucada, deixi un missatge i li retorno la trucada tan aviat com pugui.
Una salutació,
Laura Gómez
Departament Comercial