B1.1 - Taking formal and informal phone calls
Professional telephone skills
Professional telephone skills

Professional telephone skills

Professionell telefonieren

So sollten Sie am Telefon professionell auftreten.
This is how you should come across professionally on the phone.

Exercise 1: Language immersion

Instruction: Watch the video and answer the related questions.

Word Translation
Das Telefon The telephone
Der Firmenname The company name
Die Pause The pause
Das Lächeln The smile
Die Ansprache The greeting
Am Telefon ist es wichtig, eine klare Regel zu haben. (On the phone, it is important to have a clear rule.)
Die einfachste Regel ist: Gehe ans Telefon, sage zuerst den Firmennamen, dann deinen Namen. (The simplest rule is: Answer the phone, say the company name first, then your name.)
Mache eine kurze Pause und sage dann: "Einen schönen guten Tag." (Take a short pause and then say: "Good day.")
Das "Einen schönen guten Tag" ist wichtig, weil du damit selbst anfängst zu lächeln. (The "Good day" is important because it makes you start smiling.)
Versuche, am Telefon immer zu lächeln. (Try to always smile on the phone.)
Dein Lächeln hört man auch durch das Telefon. (People can hear your smile even through the phone.)
Eine nette Ansprache am Telefon ist sehr wichtig. (A friendly greeting on the phone is very important.)
Ich habe viele Methoden ausprobiert und festgestellt, dass die beste Methode ist: Firmenname, Name und "Einen schönen guten Tag." (I have tried many methods and found that the best method is: company name, name, and "Good day.")

1. Welche Reihenfolge wird für eine professionelle Ansprache am Telefon empfohlen?

(Which order is recommended for a professional greeting on the phone?)

2. Warum ist "Einen schönen guten Tag" am Telefon besonders wichtig?

(Why is "Good day" especially important on the phone?)

3. Was wird über das Lächeln beim Telefonieren gesagt?

(What is said about smiling when talking on the phone?)

Exercise 2: Use the website or the reading text

Instruction: You work in an office and need to assist a new customer in a friendly and professional manner on the phone.

Task: Notieren Sie drei konkrete Telefon‑Tipps aus dem Text und formulieren Sie jeweils einen Satz im Konjunktiv II, wie Sie sie im Gespräch anwenden würden.

(Write down three concrete telephone tips from the text and, for each one, formulate a sentence in the subjunctive II describing how you would apply it in the conversation.)

URL: Professionelle Telefon-Tipps

Am Telefon fehlen Blickkontakt und Gesten. Deshalb ist die Sprache besonders wichtig. Wer professionell telefoniert, sollte positiv formulieren und den Gesprächspartner möglichst mit Namen ansprechen. Sätze wie „Danke, dass Sie gewartet haben“ wirken freundlich und schaffen Vertrauen.

Hilfreich ist eine klare, „entrümpelte“ Sprache: wenige Füllwörter, kurze Sätze und möglichst keine komplizierten Fachbegriffe. Wenn ein Begriff nötig ist, erklärt man ihn kurz.

Auch aufmerksam zuhören ist wichtig. Kleine Signale wie „Ja“ oder „Aha“ zeigen, dass die Leitung steht. Noch besser ist es, ab und zu zusammenzufassen: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“ Wenn etwas unklar ist, sagt man höflich: Das habe ich akustisch nicht verstanden. Für Bitten verwendet man den Konjunktiv II, zum Beispiel: Könnte ich kurz eine Rückmeldung bekommen? Oder: Ich würde gerne den nächsten Schritt erklären.

Use in your answer: positiv formulieren / aufmerksam zuhören / zusammenfassen / einen Augenblick, bitte / Könnte ich …? / Ich würde gerne …