Exercise 1: Match a word

Instruction: Match each word with its definition.

presentar una reclamación: Expresar oficialmente que estás descontento y pedir una solución. (presentar una reclamación: Expresar oficialmente que estás descontento y pedir una solución.)
el número de seguimiento: Código que permite localizar un paquete y ver dónde está en cada momento. (el número de seguimiento: Código que permite localizar un paquete y ver dónde está en cada momento.)
hacer una devolución: Devolver un producto a la tienda o empresa para cambiarlo o recuperar el dinero. (hacer una devolución: Devolver un producto a la tienda o empresa para cambiarlo o recuperar el dinero.)
el comprobante de compra: Es importante que lo guardes para pedir un reembolso o utilizar la garantía. (el comprobante de compra: Es importante que lo guardes para pedir un reembolso o utilizar la garantía.)
el servicio de atención al cliente: Espero que responda pronto y que me ayude con el envío o la devolución. (el servicio de atención al cliente: Espero que responda pronto y que me ayude con el envío o la devolución.)

Exercise 2: Exam preparation

Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below

Aviso de servicio: devoluciones y reclamaciones de pedidos online

Fill in the gaps: pedido, fecha estimada de entrega, comprobante de compra, número de seguimiento, presentar una reclamación, tarifa de envío, recogida a domicilio, albarán de entrega, servicio de atención al cliente, embalaje

(Service notice: returns and complaints for online orders)

A partir del 1 de abril, nuestra tienda online simplifica el proceso de devoluciones. Si el paquete llega con el abierto o el artículo está defectuoso, conserva el y el . Para iniciar el trámite, entra en “Mis pedidos”, selecciona el y solicita la o entrega el paquete en un punto asociado. La devolución es gratuita dentro de los 14 días naturales; fuera de ese plazo, se aplicará una según el método elegido.

Para seguir un envío, utiliza el y consulta la . Si el paquete figura como “entregado” pero no lo has recibido, contacta con el en un máximo de 48 horas para . Es importante que indiques la dirección completa y una franja horaria. Esperamos que la incidencia se resuelva pronto; en caso de producto defectuoso, tramitaremos un cambio o un reembolso según la garantía.
From April 1, our online store is simplifying the returns process. If the package arrives with the packaging open or the item is defective, keep the delivery note and the proof of purchase. To start the procedure, go to “My orders,” select the order, and request home collection or drop the package off at an authorized drop-off point. Returns are free within 14 calendar days; after that period, a shipping fee will apply depending on the method chosen.

To track a shipment, use the tracking number and check the estimated delivery date. If the package is marked as “delivered” but you have not received it, contact customer service within 48 hours to file a complaint. Be sure to provide the full address and a preferred time window. We hope the issue will be resolved quickly; in the case of a defective product, we will arrange an exchange or a refund according to the warranty.

  1. ¿Qué documentos recomienda conservar el texto y para qué sirven?

    (What documents does the text recommend keeping and what are they for?)

Exercise 3: Listening

Instruction: Listen to the audio fragment and indicate whether the following statements are true or false.

El lunes hice un pedido online y elegí envío estándar. En la web ponía como fecha estimada de entrega el jueves, pero hoy ya ha llegado. El problema es que el embalaje venía abierto y el paquete estaba dañado. En la tarjeta de albarán de entrega aparece el número de seguimiento. He llamado al servicio de atención al cliente para presentar una reclamación y pedir un reembolso. También me han ofrecido la recogida a domicilio si devuelvo el paquete.
(On Monday I placed an online order and chose standard shipping. The website showed an estimated delivery date of Thursday, but it actually arrived today. The problem is that the packaging was open and the package was damaged. The delivery note shows the tracking number. I called customer service to file a complaint and request a refund. They also offered to pick the package up from my home if I return it.)
True False

(The delivery arrived earlier than expected according to the estimated date.)

(The package was in perfect condition, so they did not contact customer service.)

(They offered to collect the package from the buyer's home for the return.)

Exercise 4: Dialogue Cards

Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.

1

Reclamación por paquete dañado

Exercise 5: Writing correspondence

Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation

Show translation

Asunto: Incidencia con su pedido #78421

Hola, Marta:

Gracias por escribirnos. Hemos comprobado que tu paquete llegó dañado y lamentamos las molestias. Para tramitar la incidencia, ¿puedes enviarnos una foto del embalaje y del artículo, y el comprobante de compra?

Según el número de seguimiento, el envío figura como “entregado” ayer a las 18:10. Si lo prefieres, podemos organizar una recogida a domicilio para la devolución o realizar un cambio por el mismo producto. Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo,
Laura Sánchez
Servicio de Atención al Cliente

Subject: Issue with your order #78421

Hi, Marta:

Thank you for writing to us. We have confirmed that your package arrived damaged and we apologize for the inconvenience. To process the claim, could you send us a photo of the packaging and of the item, along with the proof of purchase?

According to the tracking number, the shipment is recorded as “delivered” yesterday at 6:10 PM. If you prefer, we can arrange a home pickup for the return or process an exchange for the same product. We look forward to your reply.

Kind regards,
Laura Sánchez
Customer Service

Useful phrases:

  1. Quería pedir que organizarais la recogida...

    (I would like to ask you to arrange the pickup...)

  2. Espero que podáis confirmarme el plazo de entrega.

    (I hope you can confirm the delivery timeframe for me.)

  3. ¿Podríais enviarme el número de seguimiento?

    (Could you send me the tracking number?)

Hola, Laura:

Gracias por su rápida respuesta. Adjunto fotos del embalaje y del artículo, y también el comprobante de compra. El producto llegó con un golpe y no funciona correctamente.

Quería pedir que organicéis una recogida a domicilio esta semana, preferiblemente por la tarde. Prefiero un cambio por el mismo modelo. ¿Podríais confirmarme el plazo de entrega del nuevo envío y facilitarme el número de seguimiento cuando lo enviéis?

Espero que se resuelva pronto. Muchas gracias.

Un saludo,
Marta Gómez
Hi Laura,

Thank you for your quick reply. I have attached photos of the packaging and of the item, and also the proof of purchase. The product arrived dented and is not working properly.

I would like you to arrange a home pickup this week, preferably in the afternoon. I prefer an exchange for the same model. Could you confirm the delivery timeframe for the replacement and provide the tracking number when you dispatch it?

I hope this is resolved soon. Thank you very much.

Kind regards,
Marta Gómez