B1.4 - Sending and returning packages

Is your parcel not arriving? Learn how to make a complaint correctly

¿Tu paquete no llega? Aprende a reclamar correctamente

Si un paquete se pierde o llega dañado, puedes presentar una reclamación amistosa y luego formal. Descubre cómo hacerlo y conseguir una indemnización.
If a parcel is lost or arrives damaged, you can file an informal claim and then a formal one. Find out how to do it and obtain compensation.

Exercise 1: Language immersion

Instruction: Recognize the indicated vocabulary in the video and answer the questions.

Word Translation
El paquete the package
Enviar to send
Extraviar to go missing
Robar to steal
Llegar roto to arrive damaged
La empresa de mensajería the courier company
Presentar una reclamación to file a claim
El plazo the deadline
El envío certificado registered delivery
La indemnización compensation
Pablo quiere enviar un paquete y lo ha preparado con mucho cuidado. (Pablo wants to send a package and has prepared it very carefully.)
El paquete se puede extraviar, lo pueden robar o puede llegar roto. (The package can go missing, be stolen, or arrive damaged.)
Si el paquete no llega en buen estado, Pablo va a reclamar. (If the package does not arrive in good condition, Pablo will make a claim.)
Primero hará una reclamación amistosa a la empresa de mensajería. (First he will submit an informal claim to the courier company.)
La empresa tiene un plazo de dos meses para responder. (The company has two months to respond.)
Si no obtiene respuesta, Pablo presentará una reclamación formal por escrito. (If he does not receive an answer, Pablo will file a formal written claim.)
Después esperará la respuesta, que debe llegar en el plazo de un mes. (Then he will wait for a response, which must arrive within one month.)
Si aun así no responden, buscará ayuda legal para resolver el problema. (If they still do not respond, he will seek legal help to resolve the problem.)
En caso de un envío certificado, intentará conseguir una indemnización por el paquete perdido o dañado. (For a registered delivery, he will try to obtain compensation for the lost or damaged package.)
Es importante saber cómo reclamar si tienes problemas con un paquete. (It is important to know how to make a claim if you have problems with a package.)

Comprehension questions:

  1. (What problems can occur when sending a package?)

  2. (What steps does Pablo take if the courier company does not respond to the first claim?)

  3. (How long does the company have to respond to the informal claim, and how long for the second response?)

Exercise 2: Use the website or the reading text

Instruction: You bought a product online and the package arrived with damaged packaging; you need to notify Correos.

Task: Localiza la información necesaria en la página y redacta tu mensaje a Correos.

(Locate the necessary information on the page and draft your message to Correos.)

URL: Tratamiento de consultas y reclamaciones

En Correos, las consultas, quejas y reclamaciones sirven para mejorar el servicio. La empresa explica que hay que atender estos mensajes con eficacia para ayudar al cliente y evitar problemas en el futuro.

Consulta: una persona pide información sobre un producto o servicio de Correos (por ejemplo, preguntar por opciones de envío).

Queja: un cliente informa de un problema en el servicio para que Correos lo solucione (por ejemplo, recibir un paquete dañado).

Reclamación: un cliente deja constancia de su insatisfacción con un servicio o producto y puede solicitar una indemnización según las garantías contratadas.

En la página también hay información sobre Canales, Plazos de respuesta y los procesos para tratar una reclamación, una queja o una consulta. Para ayuda directa, consulta la sección de Atención al cliente. Es importante guardar el comprobante de compra y el albarán de entrega.

  • Consulta = pedir información.
  • Queja = comunicar un problema para que lo solucionen.
  • Reclamación = expresar insatisfacción y, si procede, pedir indemnización.

Use in your answer: consulta / queja / reclamación / Atención al cliente / indemnización / garantías