B1.4 - Envoi et retour des colis
Votre colis n'arrive pas ? Apprenez à déposer une réclamation correctement
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¿Tu paquete no llega? Aprende a reclamar correctamente

Si un paquete se pierde o llega dañado, puedes presentar una reclamación amistosa y luego formal. Descubre cómo hacerlo y conseguir una indemnización.
Si un colis est perdu ou arrive endommagé, vous pouvez déposer une réclamation à l’amiable puis une réclamation formelle. Découvrez comment procéder et obtenir une indemnisation.

Exercice 1: Immersion linguistique

Instruction: Regardez la vidéo et répondez aux questions associées.

Mot Traduction
El paquete Le colis
Enviar Envoyer
Extraviar Égarer
Robar Voler
Llegar roto Arriver cassé
La empresa de mensajería L’entreprise de messagerie
Presentar una reclamación Déposer une réclamation
El plazo Le délai
El envío certificado L’envoi recommandé
La indemnización L’indemnisation
Pablo quiere enviar un paquete y lo ha preparado con mucho cuidado. (Pablo veut envoyer un colis et il l’a préparé avec beaucoup de soin.)
Pero el paquete puede extraviarse, ser robado o llegar roto. (Mais le colis peut s’égarer, être volé ou arriver cassé.)
Si el paquete no llega bien, Pablo va a reclamar. (Si le colis n’arrive pas en bon état, Pablo va réclamer.)
Primero hará una reclamación amistosa a la empresa de mensajería. (D’abord, il fera une réclamation amiable auprès de l’entreprise de messagerie.)
Tiene un plazo de dos meses para recibir respuesta. (Il a un délai de deux mois pour recevoir une réponse.)
Si no obtiene respuesta, Pablo hará una reclamación formal por escrito. (S’il n’obtient pas de réponse, Pablo fera une réclamation formelle par écrit.)
Esperará la respuesta, que debe llegar en un mes. (Il attendra la réponse, qui doit arriver dans un mois.)
Si aún no recibe respuesta, buscará ayuda legal para que lo resuelvan. (S’il ne reçoit toujours pas de réponse, il cherchera une aide juridique pour qu’ils résolvent le problème.)
En caso de un envío certificado, tratará de conseguir una indemnización por el paquete perdido o dañado. (Dans le cas d’un envoi recommandé, il essaiera d’obtenir une indemnisation pour le colis perdu ou endommagé.)
Es importante saber cómo reclamar si tienes problemas con un paquete. (Il est important de savoir comment déposer une réclamation si tu as des problèmes avec un colis.)

1. ¿Qué hace Pablo si no obtiene respuesta después de la reclamación amistosa?

(Que fait Pablo s’il n’obtient pas de réponse après la réclamation amiable ?)

2. ¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder a la primera reclamación?

(Combien de temps l’entreprise a-t-elle pour répondre à la première réclamation ?)

3. ¿Qué intenta conseguir Pablo si el envío es certificado y el paquete se pierde o se daña?

(Qu’essaie d’obtenir Pablo si l’envoi est recommandé et que le colis se perd ou s’endommage ?)

Exercice 2: Utilisez le site web ou le texte de lecture

Instruction: Vous avez reçu une commande et le colis est arrivé endommagé ; vous devez signaler le problème à Correos.

Tâche: Escribe una comunicación a Correos que indique si es consulta, queja o reclamación, el motivo, el número de seguimiento y lo que esperas que hagan.

(Rédigez une communication à Correos en indiquant s’il s’agit d’une demande d’information, d’une plainte ou d’une réclamation, le motif, le numéro de suivi et ce que vous attendez qu’ils fassent.)

URL: Tratamiento de consultas y reclamaciones

Correos tiene un servicio de Atención al cliente para gestionar consultas, quejas y reclamaciones. Una consulta es pedir información sobre un servicio, por ejemplo el plazo de entrega o las tarifas de envío.

Una queja sirve para informar de un problema que la empresa debe solucionar, como un paquete dañado o una entrega errónea. Una reclamación se presenta cuando el cliente quiere dejar constancia de su insatisfacción y, si procede, solicitar una indemnización.

Para tramitar el caso es importante tener datos del envío, como el número de seguimiento y el comprobante de compra. Es importante que expliques claramente lo ocurrido y la solución que necesitas, por ejemplo un reembolso o un reemplazo.

Use in your answer: consulta / queja / reclamación / Atención al cliente / número de seguimiento / indemnización